Top 12 Estrategias de Reducción de Costos en Centros de Llamadas 2025

Comenzar un negocio de centro de llamadas es, sin duda, emocionante, pero los costos pueden descontrolarse rápidamente. Entre la contratación de personal, la adquisición de equipos y el mantenimiento de las operaciones, es fácil ver cómo los gastos se acumulan. Sin embargo, con las estrategias adecuadas, puede reducir significativamente los costos del centro de llamadas mientras construye un equipo de alto rendimiento.

Por lo tanto, desglosaremos los costos de iniciar un centro de llamadas y revelaremos todas las estrategias prácticas para optimizar la eficiencia y ahorrar dinero.

Parte 1. ¿Cuánto cuesta establecer un centro de llamadas?

El costo exacto de establecer un centro de llamadas depende de la ubicación. A continuación, se presenta un desglose rápido de todos los factores que determinan los precios, con un enfoque en la reducción de costos en el centro de llamadas para optimizar los gastos.

1. Gastos en Hardware

Los costos de hardware incluyen todo el equipo esencial como auriculares, ordenadores, servidores, sistemas de telefonía y una estación de trabajo confiable para cada agente. Puede esperar que cada estación de trabajo le cueste alrededor de $2.000-$4.000; aunque puede variar significativamente dependiendo del área en la que se encuentre.

2. Gastos en Software

Un centro de llamadas requiere varias herramientas para su correcto funcionamiento, como sistemas CRM, sistemas VoIP, software de gestión de fuerza laboral (WFM), software de distribución automática de llamadas (ACD), y más dependiendo de los requisitos de los centros de llamadas. Los costos de software generalmente dependen de la capacidad y las características que necesite, pero usualmente oscilan entre $500-$5.000.

3. Costos de Capacitación

Capacitar a los agentes es esencial para garantizar que brinden servicios de calidad. Por lo tanto, debe implementar programas de capacitación adecuados que se centren en habilidades y conocimientos del producto. La capacitación debe ser continua para mantener a los empleados actualizados sobre las mejores prácticas, lo que ayuda a lograr la reducción de costos en el centro de llamadas a largo plazo. Los gastos iniciales de capacitación para cada agente suelen ser de alrededor de $1.000.

4. Costos de Mantenimiento

Los costos de mantenimiento continuo representan generalmente entre el 15% y el 20% del total de los gastos anuales en hardware y software. Esto incluye soporte técnico y actualizaciones para garantizar operaciones ininterrumpidas.

Parte 2. Las 12 Mejores Estrategias de Reducción de Costos en el Centro de Llamadas que Funcionan en 2025

Dado que múltiples factores afectan las operaciones de un centro de llamadas, es esencial abordar todos los aspectos y diseñar estrategias que alcancen el objetivo.

Estas son las 12 principales estrategias para la reducción de costos en el centro de llamadas en las que debería centrarse:

1. Adopte la Automatización y la Inteligencia Artificial

Si hay algo que ha demostrado ser un cambio radical para todos los centros de llamadas, es la automatización y la Inteligencia Artificial. Herramientas como los sistemas IVR y los Asistentes de IA pueden manejar consultas rutinarias y resolver [70%] de quejas sin intervención humana. Utilizar la automatización de esta manera realmente ayuda con la reducción de costos en el centro de llamadas.

Source: Teneo.Ai

De manera similar, la automatización puede ayudar a agilizar tareas como correos electrónicos de seguimiento y primeras respuestas, permitiendo que los empleados se concentren en tareas prioritarias, como atender llamadas importantes.

La automatización, particularmente a través de la Inteligencia Artificial, ha acelerado significativamente los tiempos de resolución mediante el enrutamiento inteligente de llamadas y soporte en tiempo real para los agentes durante las llamadas. Dicho esto, reduce el Tiempo Promedio de Manejo (AHT, por sus siglas en inglés) y mejora la Resolución en la Primera Llamada (FCR, por sus siglas en inglés).

Un desempeño así resulta en una mejor satisfacción del cliente y se traduce en un costo operativo reducido.

2. Optimización de la Gestión de la Fuerza Laboral

El objetivo principal de la optimización de la fuerza laboral es mejorar el rendimiento del equipo del centro de llamadas para lograr una mejor productividad y mantener el servicio. Básicamente, implica emplear a las personas adecuadas para el trabajo adecuado. Las empresas pueden reducir los costos laborales en un 12% con una solución efectiva de gestión de la fuerza laboral (GFL).

El software de Gestión de la Fuerza Laboral (GFL) es la solución perfecta para programar agentes de manera eficiente y reducir los costos del centro de llamadas. Este software predice los volúmenes de llamadas y asegura que el número adecuado de agentes esté disponible en el momento adecuado.

3. Adoptar Plataformas de Comunicación Omnicanal

Un enfoque omnicanal reúne múltiples canales de comunicación como correo electrónico, SMS, teléfono, redes sociales, etc., en una sola plataforma. Dado que este enfoque consolida herramientas, las empresas no tienen que pagar por software separado para cada canal, lo que resulta en ahorros en los costos del centro de llamadas.

Tener todos los canales en un solo panel ahorra mucho tiempo y proporciona un servicio al cliente consistente. Y dado que el 76% de los clientes espera interacciones consistentes en diferentes departamentos, es fundamental disponer de la solución adecuada para su empresa.

Fuente de información: Exploding Topics

EngageLab es un gran ejemplo, ya que ofrece SMS masivos, correos electrónicos y notificaciones push que centralizan toda la comunicación en un solo lugar. Esto ayuda significativamente a reducir el tiempo de capacitación de los agentes y los costos de software.

4. Proporcionar una Capacitación Exhaustiva

Una capacitación adecuada puede reducir en gran medida el Tiempo Promedio de Manejo (AHT). ¿Y quién puede resolver los problemas de los clientes más rápido que un agente bien capacitado y seguro?

Con una formación adecuada que cubra tanto habilidades blandas como técnicas, incluyendo escenarios de juego de roles y actualizaciones regulares, usted puede asegurarse de que los agentes estén preparados para cualquier situación.

Dicho esto, los agentes se vuelven capaces de manejar una variedad más amplia de problemas, por lo que es menos probable que transfieran llamadas innecesariamente. Como resultado, usted puede garantizar un mejor ahorro en los costos del servicio del centro de llamadas.

5. Utilice el Soporte de Autoservicio

La opción de autoservicio es, de lejos, la mejor estrategia de reducción de costos en el centro de llamadas, ya que empodera a los clientes para resolver sus problemas sin contactar a un agente de soporte al cliente. Los mejores ejemplos de soporte de autoservicio son las preguntas frecuentes (FAQs), bases de conocimiento y chatbots con inteligencia artificial.

Fuente: Tidio

Y dado que el 67% de los clientes prefieren el autoservicio en lugar de hablar con un agente de soporte, es una buena idea invertir en el desarrollo de recursos que ayuden a los clientes a largo plazo. Dichos recursos reducen los volúmenes de llamadas y ahorran tiempo a los agentes.

Esto resulta muy lógico, ya que implementar un chatbot es mucho más económico que contratar agentes adicionales para manejar la misma carga de trabajo.

6. Optimice el Enrutamiento de Llamadas: Conecte a los clientes con el agente adecuado de manera eficiente

El enrutamiento manual de llamadas parece ser una buena opción inicialmente, pero no sigue siendo práctico con el aumento de los volúmenes de llamadas. Es por eso que necesita tener un sistema de enrutamiento de llamadas automatizado eficiente y rentable para conectar a los clientes con el agente adecuado.

La mayoría de los sistemas modernos utilizan el enrutamiento basado en habilidades como parte de las estrategias de reducción de costos en el centro de llamadas. Estos sistemas dirigen las llamadas a los agentes que están mejor capacitados para manejar problemas específicos. Por ejemplo, una consulta sobre gestión de facturas va directamente a un experto en este tema.

De esta manera, un centro de llamadas puede reducir significativamente la carga de trabajo de los agentes y los gastos operativos. Y los clientes también están más satisfechos, ya que pasan menos tiempo en espera o siendo transferidos. ¡Verdaderamente una situación en la que todos ganan!

7. Negociación con Proveedores

Puede sorprenderse de cuánto puede ahorrar simplemente renegociando contratos con proveedores, hasta que lo intente de verdad.

Esto es particularmente cierto en casos como proveedores de software, suministradores de equipos y empresas de telecomunicaciones, ya que suelen ofrecer descuentos para acuerdos a largo plazo. Esta estrategia realmente ayuda en la reducción de costos en el centro de llamadas al disminuir los gastos operativos.

En la mayoría de los casos, puede sacar el máximo provecho de su fidelidad o incluso explorar proveedores alternativos para obtener mejores ofertas. Esto se debe a que muchos proveedores están abiertos a revisar los términos, incluso si eso significa ajustar precios, ofrecer descuentos o extender los plazos de pago para retener su negocio.

8. Mejorar Continuamente la Calidad de las Llamadas

Otra estrategia para ahorrar costos en el centro de llamadas es monitorear y mejorar continuamente la calidad de las llamadas. Esto es necesario para encontrar ineficiencias que son las principales responsables del aumento de costos. La grabación y análisis de llamadas permite identificar problemas comunes como resoluciones fallidas y tiempos de manejo prolongados.

Las empresas pueden usar herramientas de análisis para perfeccionar guiones, capacitar mejor a los agentes y reducir el Tiempo Promedio de Manejo (AHT). Un estudio del grupo SQM muestra que mejorar la Resolución en la Primera Llamada (FCR) en un 1% puede reducir los costos operativos en un 1%.

Con revisiones regulares de desempeño, puede asegurarse de que los agentes estén brindando un servicio de alta calidad de manera constante. Incluso si hay alguna deficiencia, los gerentes pueden superarla de inmediato antes de que se convierta en un problema mayor, lo que resulta en una reducción de costos en el centro de llamadas.

9. Migrar a Soluciones en la Nube

En lugar de depender de los costosos sistemas locales, cambie a alternativas más asequibles como las soluciones basadas en la nube. Usar esto como parte de las estrategias de reducción de costos en el centro de llamadas puede ahorrar hasta un 20%.

Además, son flexibles, por lo que puede escalar hacia arriba o hacia abajo fácilmente dependiendo del volumen de llamadas. Y dado que la seguridad y las actualizaciones son gestionadas completamente por los proveedores de servicios, también puede ahorrar en gastos de TI.

10. Establezca un Equipo Remoto

Según un informe de Global Workplace Analytics, las empresas pueden ahorrar un promedio de $11,000 anuales por empleado remoto. Estos ahorros provienen de la reducción de costos generales y menores tasas de rotación, ya que el trabajo remoto incrementa la satisfacción laboral.

En realidad, el 87% muestra una respuesta positiva hacia las modalidades de trabajo remoto, ya que ofrecen más flexibilidad y libertad a los empleados. Es más, el 63% de los empleados cree que son más productivos trabajando de forma remota en comparación con un entorno de oficina. Por lo tanto, en lugar de mantener un espacio de trabajo físico, los agentes pueden trabajar fácilmente desde la comodidad de sus hogares utilizando sistemas basados en la nube.

Fuente de información: Biteable

¿Conoce la mejor ventaja de contar con un equipo remoto? Puede contratar de un grupo de talentos más amplio, potencialmente en regiones con menores costos laborales.

11. Externalizar Funciones No Esenciales

No hay problema en externalizar tareas repetitivas o especializadas a proveedores externos. De hecho, en muchos casos, ayudan con la reducción de costos en el centro de llamadas, ya que externalizar a regiones con menores costos laborales puede reducir los gastos.

Tras externalizar, será necesario garantizar la calidad y elegir al proveedor adecuado para gestionar un negocio de centro de llamadas exitoso.

12. Simplificar Operaciones con una Plataforma de Compromiso con el Cliente

Simplificar las operaciones del centro de llamadas es clave para reducir costos y mantener la eficiencia. Una plataforma unificada de compromiso con el cliente EngageLab integra múltiples canales de comunicación, como SMS, correo electrónico y notificaciones push, en un único sistema, eliminando la necesidad de herramientas separadas y reduciendo los gastos en software.

Al centralizar las comunicaciones, las empresas pueden optimizar los flujos de trabajo, reducir el tiempo de capacitación de los agentes y garantizar una calidad de servicio consistente en todos los canales. Este enfoque no solo reduce los costos operativos, sino que también mejora la experiencia general del cliente, convirtiéndolo en un movimiento estratégico para el éxito a largo plazo.

Conclusión: Reducción de Costos en el Centro de Llamadas Sin Comprometer la Calidad del Servicio

Reducir los costos en el centro de llamadas no significa sacrificar la calidad del servicio. Al incorporar estrategias como Agentes de IA, opciones de autoservicio y automatización de flujos de trabajo, las empresas pueden gestionar las consultas de los clientes de manera más eficiente mientras reducen los gastos operativos.

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