2025年に効果的な12のコールセンターコスト最適化戦略

コールセンター（Call Center）業務の立ち上げは間違いなくエキサイティングなことですが、コストが急速に膨らむ可能性があります。 従業員の採用、設備の購入から運営の維持まで、費用がどのように増えていくかは簡単に想像できます。 しかし、正しいコールセンターコスト最適化戦略を採用することで、コストを大幅に削減し、効率的なチームを構築することが可能です。

コールセンター開設前に最適なコスト削減戦略を探していますか？では、 コールセンターの開設にかかるコストを分解し、効率を最適化し資金を節約するためのすべての実行可能な戦略を明らかにしていきましょう。

第1部: コールセンターの開設にはどれくらいのコストがかかる？

Call Centerの詳細なコストは場所によって異なります。 しかし、以下は価格を決定するすべての要因の簡単な概要であり、コールセンターコスト最適化を通じて支出を削減することに焦点を当てています。

1. ハードウェア費用

ハードウェアコストには、ヘッドセット、コンピュータ、サーバー、 電話システム、各カスタマーサポート担当者に必要な信頼性の高いワークステーションなど、すべての必須設備が含まれます。 各ワークステーションのコストは約300,000円 ～ 600,000円と予想されますが、具体的な金額は地域によって異なります。

2. ソフトウェア費用

コールセンターの正常な運営には、顧客関係管理システム（CRM）、インターネット電話システム（VoIP）、 人材管理ソフトウェア（WFM）、自動コール分配ソフトウェア（ACD）、 およびコールセンターのニーズに応じたその他のツールなど、さまざまなツールが必要です。 ソフトウェア費用は通常、必要な容量と機能に依存しますが、一般的には約75,000円 ～ 750,000円の範囲です。

3. 研修費用

コールセンタースタッフを研修することは、高品質なサービスを提供するための鍵となります。 そのため、スキルや製品知識に重点を置いた適切な研修プログラムを実施する必要があります。 研修は継続的に行われるべきで、従業員が最善の方法を習得し、長期的にはコールセンターのコスト最適化に寄与することが重要です。 各スタッフの初期研修費用は通常約150,000円程度です。

4. 保守費用

継続的な保守費用は、通常、年間のハードウェアおよびソフトウェア総費用の15%から20%に相当します。 これには、運営を中断させないためのITサポートやアップグレードが含まれます。

第2部: 2025年に効果的な12のコールセンターコスト最適化戦略

コールセンターの運営にはさまざまな要因が影響を与えるため、すべての側面に対して目標を達成できる実際的な戦略を策定する必要があります。

以下は、注目すべき2025年に効果的な12のコールセンターコスト最適化戦略です：

1. 自動化とAIの活用

カスタマーサポートセンターに大きな変革をもたらす技術があるとすれば、それは自動化と人工知能（AI）です。 IVRシステム（自動音声応答システム）やAIアシスタントのようなツールは、一般的な問い合わせを処理し、[70%]のクレームを自動的に解決可能です（IBMの研究によると、約70%のクレーム）。 このように自動化を活用することで、コールセンターコスト最適化戦略に大きく貢献します。

出典: Teneo.Ai

同様に、自動化はフォローアップメールや初回応答のプロセスを効率化し、従業員が重要な電話対応など、本当に重要なタスクに集中できるようにします。

自動化、特にAIを活用することで、問題解決の速度が大幅に向上します。これには、 AIによる電話ルーティングや通話中のカスタマーサポート担当者へのリアルタイム支援が含まれます。 つまり、平均処理時間（AHT、1件の問い合わせ対応にかかる平均時間）が短縮され、 初回通話解決率（FCR、初めての通話で問題を解決できる割合）が向上します。

このようなパフォーマンスは、顧客満足度を向上させるだけでなく、運営コスト削減にもつながります。

2. 人員配置管理の最適化

人員配置管理の主な目標は、カスタマーサービスセンターチームのパフォーマンスを向上させ、生産性を高めながらサービス品質を維持することです。 これは、適切な人材を適切な仕事に割り当てることを指します。 企業は効果的な人材管理ソフトウェア（Workforce Management, WFM）を採用することで、労働コストを最大12%削減する可能性があります。

人材管理ソフトウェア（Workforce Management, WFM）は、カスタマーサービススタッフを効率的にスケジュールし、 カスタマーサービスセンターのコストを削減するための完璧なソリューションです。 このソフトウェアは、コール量を予測し、適切なタイミングで十分なスタッフを確保することができます。

3. 全チャネルコミュニケーションプラットフォームでコールセンターコスト最適化を実現

全チャネルアプローチは、電子メール、SMS一斉送信、電話、ソーシャルメディアなど、 複数のコミュニケーションチャネルを1つのプラットフォームに統合します。 このアプローチにより、ツールが統合されているため、企業は各チャネルごとに個別のソフトウェア費用を支払う必要がなくなり、 コールセンターコスト最適化を実現できます。

すべてのチャネルを1つの管理インターフェースに集約することで、大幅な時間の節約が可能になるだけでなく、一貫した顧客サービスを提供できます。 また、Salesforceの調査によると、76%の顧客が異なる部門間で一貫したやり取りを期待しています。 そのため、貴社に適したソリューションを慎重に選択することが極めて重要です。

出典: Exploding Topics

EngageLab は優れたソリューションです。 主な機能には、SMS一斉送信、電子メール、Webプッシュ通知の提供が含まれ、 すべてのコミュニケーションを1か所に集約することで、カスタマーサポートの効率を向上させ、コストを削減します。 これにより、カスタマーサポートスタッフのトレーニング時間を大幅に短縮し、ソフトウェア費用を削減するのに大いに役立ちます。

4. カスタマーサポートスタッフに包括的な専門スキルトレーニングを提供する

適切な専門スキルトレーニングは、平均処理時間を大幅に短縮することができます。 訓練を受けた自信のあるカスタマーサポート担当者ほど、迅速に顧客の問題を解決できる人はいないでしょう。

適切なトレーニングを通じて、ソフトスキルとテクニカルスキルを磨き、 ロールプレイや定期的な復習を行うことで、あらゆる状況に対応できる準備が整います。

これにより、カスタマーサポート担当者はより幅広い問題に対応できるようになり、不必要に電話を転送する可能性が低くなります。 カスタマーサポート担当者に適切な専門スキルトレーニングを提供することで、 カスタマーサポートセンターのサービスコストをより効果的に削減することができます。

5. 自助サービスサポートの活用

自助サービスオプションは、間違いなく最も効果的なコールセンターコスト最適化戦略です。 なぜなら、顧客がカスタマーサポート担当者に連絡することなく問題を解決できるからです。 自助サービスサポートの最良の例には、FAQチャットボット、ナレッジベースが含まれます。

出典: Tidio

また、67%の顧客がカスタマーサポート担当者との会話よりも自助サービスを好むため、 長期的に顧客を支援できるリソースの開発に投資することは賢明な選択です。 これらのリソースは、通話量を効果的に減らし、カスタマーサポート担当者の時間を節約します。

このアプローチは非常に理にかなっています。 なぜなら、チャットボットを導入するコストは、 同じ業務量に対応するために追加のカスタマーサポートスタッフを雇用するコストよりもはるかに低いためです。

6. コールルーティングの最適化 (効率的な顧客対応のために)

手動でコールルーティングを割り当てる方法は、最初は良い選択肢のように思えるかもしれませんが、コール量が増えるにつれて実用的ではなくなります。 そのため、効率的でコスト効果の高い自動コールルーティングシステムが必要です。 これにより、顧客を適切なカスタマーサポート担当者に接続できます。

ほとんどの最新システムでは、スキルベースのルーティングがコールセンターコスト最適化戦略の一環として組み込まれています。 これらのシステムは、特定の問題を最も適切に処理できる担当者にコールを転送します。 例えば、請求に関する問い合わせは、直接請求の専門家に転送されます。

これにより、カスタマーサポートセンターはスタッフの業務量と運営コストを大幅に削減できます。 また、顧客も待ち時間や転送に費やす時間が短縮されるため、より満足します。 したがって、これは間違いなくウィンウィンの状況です。

7. サービスプロバイダーとの交渉

契約を再交渉するだけで、かなりのコストを節約できることに驚かれるかもしれません。一度試してみる価値が十分にあります。

これは、ソフトウェアプロバイダー、デバイスプロバイダー、通信会社などの場合に特に適しています。 これらの企業では、長期契約には割引が適用されることが一般的です。 この戦略は、運営コストを削減することで、コールセンターコスト最適化戦略に大いに貢献します。

多くの場合、長期的なパートナーシップを十分に活用することで、さらにはより良い取引を得るために代替プロバイダーを探ることもできます。 これは、多くのプロバイダーが条件を調整する意向があるためです。 価格の調整や割引の提供、支払い期限の延長を含む場合でも、顧客を維持するために対応します。

8. 通話品質を常に改善する

もう一つのコールセンターコスト最適化戦略は、通話品質を常に監視し、改善することです。 これは、コスト増加の真の原因を特定するために必要です。 通話を記録・分析することで、未解決の問題や処理時間が長すぎるなどの一般的な問題を発見するのに役立ちます。

企業は分析ツールを使用して話術テンプレートを最適化し、カスタマーサポート担当者をより効果的にトレーニングし、平均処理時間 (AHT) を短縮することができます。SQM グループの研究によると、 企業がFCR（初回解決率、First Call Resolutionの略）を1%向上させるごとに、運営コストを1%削減できることが示されています。

このような定期的なパフォーマンス評価を通じて、常に一貫した高品質なサービスを提供することができます。 たとえ不足があったとしても、管理者が迅速に対応し、問題の拡大を防ぐことで、コールセンターコスト最適化を達成できます。

9. クラウドソリューションの採用

高コストのオンプレミスシステムに頼るよりも、クラウドソリューションのようなより手頃な代替案を採用しましょう。 これをコールセンターコスト最適化戦略の一環として採用することで、最大20%のコスト削減が可能です。

さらに、これらのソリューションは非常に柔軟で、通話量に応じて簡単に拡張や縮小ができます。 また、セキュリティや更新がすべてサービスプロバイダーによって管理されるため、IT関連の費用も削減できます。

10. リモートチームの構築

Global Workplace Analytics（グローバル職場分析機関）の報告によると、 企業はリモートワーカー1人あたり年間平均11,000ドル（約346,500台湾ドル）を節約できます。 これらの節約は、間接コストの削減や離職率の低下によるもので、リモートワークが仕事の満足度を向上させるためです。

実際、87%の人がリモートワークに対して肯定的な反応を示しており、 これにより従業員はより多くの柔軟性と自由を得られます。 また、63%の従業員がオフィス環境と比較してリモートワークの方が生産性が高いと考えています。 そのため、カスタマーサポートスタッフはクラウドベースのシステムを使用して、自宅で快適に働くことができ、 企業は物理的なオフィススペースの高額な賃料や維持費を節約できます。

出典:Biteable

リモートチームの最大のメリットは何ですか？ それは、より広範な人材プールから採用できること、さらには世界中から優秀な人材を採用できる可能性があることです。

11. 非コア業務の外部委託

繰り返し作業や専門的なタスクを外部の業者に委託することは悪いことではありません。 実際、多くの場合、これによりコールセンターのコストを削減できます。 労働コストが低い地域に業務を外部委託することで、経費を削減できるのです。

アウトソーシング後は、品質を維持し、適切な業者を選定することで、コールセンター業務を円滑に運営することが重要です。

12. 顧客エンゲージメントプラットフォームを活用して業務を効率化

コールセンター運営の簡略化は、コスト削減と効率維持の鍵です。 統合された顧客エンゲージメントプラットフォーム EngageLabは、SMS、メール、Webプッシュ通知、 一斉送信などの複数の通信チャネルを単一のシステムに統合し、個別ツールの必要性を排除してソフトウェアコストを削減します。

集中化された通信を通じて、企業は業務フローを簡素化し、カスタマーサポート担当者のトレーニング時間を短縮し、 すべてのチャネルで一貫したサービス品質を提供することを確保できます。 このアプローチは運営コストを削減するだけでなく、全体的な顧客体験を向上させ、長期的な成功を目指す戦略的アプローチとなります。

2025年に効果的な12のコールセンターコスト最適化戦略

上記のコールセンターコスト最適化戦略、例えばリモートワーク、非コア業務のアウトソーシング、 顧客インタラクションプラットフォームの活用を実施することで、企業は運営コストを削減しながら、サービス品質を維持することができます。 これらの戦略は効率を大幅に向上させるだけでなく、長期的な成功のための堅固な基盤を築きます。

コールセンターのコスト削減は、サービス品質を犠牲にすることを意味しません。 AIエージェント、セルフサービスオプション、ワークフローの自動化などの戦略を採用することで、 企業は顧客からの問い合わせをより効率的に処理しながら、運営コストを削減することができます。 これらのコールセンターコスト最適化戦略は、効率を大幅に向上させ、コストを削減します。

GPTBots.aiのようなソリューションを使用することで、AIエージェントをカスタマイズして、 反復的なタスクを効率化し、通話ルーティングを最適化し、顧客満足度を高めることが可能です。 インテリジェントな自動化がどのようにしてコールセンターの運営を変革し、持続可能なコスト削減を実現するかをぜひ探求してください。

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