齐远航
2025-02-25 12:27:36
开办呼叫中心业务无疑令人兴奋，但成本可能很快失控。从雇佣员工、购买设备到维持运营，费用堆积如山显而易见。然而，通过正确的策略，您可以显著降低呼叫中心成本，同时打造高绩效团队。
那么，让我们来分解开设呼叫中心的成本，并揭示所有可操作的策略，以优化效率并节省资金。
第一部分：建立呼叫中心需要多少成本？
建立呼叫中心的确切成本取决于位置。但以下是决定定价的所有因素的快速分解，重点是通过呼叫中心成本削减来优化支出。
1. 硬件成本
硬件成本包括所有必需的设备，如耳机、电脑、服务器、电话系统以及每位多智能体的可靠工作站。您可以预计每个工作站的成本约为 12,000 至 2,8000 人民币；但根据您所在地区可能会有显著差异。
2. 软件成本
呼叫中心需要各种工具来正常运行，例如CRM、VoIP 系统、 工作流管理（WFM）软件、自动呼叫分配系统（ACD）软件等，具体取决于呼叫中心的需求。软件成本通常取决于所需的容量和功能，但通常范围在3,500 至 35,000 人民币之间。
3. 培训成本
培训 AI 多智能体是确保他们提供高质量服务的关键。因此，您应该启动专注于技能和产品知识的全面培训计划，包括情景模拟和定期更新课程。培训应持续进行，以使员工了解最佳实践，这有助于从长远来看实现呼叫中心成本削减。每位多智能体的初始培训费用通常约为7000 人民币。
4. 维护成本
持续维护成本通常为年度硬件和软件总费用的 15% 至 20%。这包括 IT 支持和升级，以确保运营不间断。
第二部分：12 种呼叫中心成本削减策略
由于多个因素影响呼叫中心的运营，因此必须针对所有方面制定真正有效的策略。
以下是您应该关注的12 种呼叫中心服务成本节省策略：
1. 采用自动化和 AI
如果有一种对所有呼叫中心来说都是游戏规则改变者的事物，那就是自动化和 AI。像 IVR 系统和 AI 助手这样的工具可以处理常规查询，并在没有人工干预的情况下解决[70%]的投诉。以这种方式利用自动化确实有助于呼叫中心成本削减。
同样，自动化可以帮助简化后续电子邮件和首次响应等任务，从而使员工能够专注于真正重要的任务，如处理重要电话。
特别是通过 AI 智能体的自动化，通过智能呼叫路由和实时支持显著加快了解决时间。这不仅缩短了平均处理时间（AHT），还提高了首次呼叫解决率（FCR）。
这样的表现带来了更高的客户满意度，同时降低了运营成本。
专家建议：
GPTBots.ai 可以进一步提升您的呼叫中心运营。通过定制化的 AI 智能体，您可以实现重复性任务的自动化，如查询解决、后续邮件和首次呼叫路由。这确保了更快的解决方案，缩短了平均处理时间（AHT），并提高了首次呼叫解决率（FCR）——在降低成本的同时提升客户满意度。
2. 优化劳动力管理
优化劳动力的主要目标是提高呼叫中心团队的绩效，以获得更高的生产力并维持服务。这基本上涉及为合适的工作雇佣合适的人。公司通过有效的工作流管理解决方案可以显著降低劳动力成本12%。
工作流管理（WFM）软件是高效安排多智能体和降低呼叫中心成本的完美解决方案。该软件预测呼叫量，并确保在正确的时间有正确数量的多智能体。
3. 使用全渠道通信平台
全渠道方法将电子邮件、短信、电话、社交媒体等多个通信渠道整合到一个平台中。由于这种方法整合了工具，企业无需为每个渠道支付单独的软件费用，从而节省了呼叫中心成本。
将所有渠道集中在一个仪表板中节省了大量时间，并提供一致的客户服务。而且由于76%的客户期望跨不同部门进行一致的互动，为您的企业找到合适的解决方案非常重要。
来源：Exploding Topics（关于客户体验的更多统计数据）
EngageLab 是一个很好的例子，因为它提供批量短信、电子邮件和推送通知，将所有通信集中在一个地方。这大大有助于减少多智能体培训时间和软件费用。
4. 提供全面培训
适当的培训可以在很大程度上减少平均处理时间（AHT）。还有谁能比经过良好培训和自信的多智能体更快地解决客户问题？
通过涵盖软技能和技术技能的全面培训，包括情景模拟和定期更新课程，您可以确保多智能体为任何情况做好准备。
也就是说，多智能体能够处理更广泛的问题，因此他们不太可能不必要地转接电话。结果，您可以确保更好的呼叫中心服务成本节省。
5. 使用自助服务支持
自助服务选项无疑是最佳的呼叫中心成本削减策略，因为它使客户能够在无需联系客户支持多智能体的情况下解决问题。自助服务支持的最佳示例包括常见问题解答（FAQs）、知识库和 AI 聊天机器人。
而且由于67% 的客户更喜欢自助服务而不是与支持多智能体交谈，因此投资开发长期帮助客户的资源是个好主意。 这些资源能够有效减少呼叫量，同时为多智能体节省时间。
这非常有意义，因为实施聊天机器人的成本远低于雇佣额外的多智能体来管理相同的工作量。
专家建议：
GPTBots.ai 擅长创建定制化的 AI 智能体，为客户提供 24/7 支持，轻松解决复杂查询。通过将 GPTBots.ai 集成到您的自助服务资源中，您可以最大限度地减少多智能体工作量，降低成本，并提升客户满意度。
6. 优化呼叫分配
手动呼叫分配在初期可能是一个不错的选择，但随着呼叫量的增加，这种方式变得不再实用。因此，您需要一个高效且具有成本效益的自动呼叫分配系统，将客户连接到合适的多智能体。
大多数现代系统将技能匹配路由作为呼叫中心成本削减策略的一部分。这些系统会将呼叫分配给最适合处理特定问题的多智能体。例如，有关账单的查询会直接转接到账单专家。
通过这种方式，呼叫中心可以大大减少多智能体的工作量和运营费用。同时，客户也会更满意，因为他们花在等待或被转接上的时间更少。这无疑是一个双赢的解决方案！
7. 与供应商重新谈判
重新谈判供应商合同可能带来意想不到的成本节省。
这尤其适用于软件提供商、设备供应商和电信公司等情况，因为他们通常会为长期协议提供折扣。这种策略通过降低运营费用，确实有助于呼叫中心成本削减。
在大多数情况下，您可以充分利用您的忠诚度，甚至探索替代供应商以获得更好的交易。许多供应商愿意修改条款，即使这意味着调整价格、提供折扣或延长付款期限，以保留您的业务。
8. 持续提升通话质量
另一个呼叫中心成本节约策略是持续监控和提升通话质量。这是发现导致成本增加的低效问题的必要手段。录音和分析通话可以帮助发现诸如未解决问题和处理时间过长等常见问题。
企业可以使用分析工具优化脚本，更好地培训多智能体，并减少平均处理时间（AHT）。SQM 集团的一项研究表明，将首次呼叫解决率（FCR）提高 1% 可以降低 1% 的运营成本。
通过这样的定期绩效评估，您可以确保多智能体始终提供高质量的服务。即使存在一些不足，管理者也可以立即解决问题，避免其演变成更大的问题，从而实现呼叫中心成本削减。
9. 转向云端解决方案
与其依赖昂贵的本地系统，不如转向更实惠的云端解决方案。将其作为呼叫中心成本削减策略的一部分，您可以节省高达 20% 的成本。
更重要的是，它们非常灵活，您可以根据呼叫量轻松扩展或缩减规模。而且，由于安全性和更新完全由服务提供商管理，您还可以节省 IT 费用。
10. 建立远程团队
根据 Global Workplace Analytics 的报告，公司每年每位远程员工平均可节省 11,000 美元。这些节省来自于减少的间接费用和较低的员工流失率，因为远程工作提高了工作满意度。
实际上，87% 的员工对远程工作方法持积极态度，因为它为员工提供了更多的灵活性和自由。事实上，63% 的员工认为，与办公室环境相比，他们在远程工作时效率更高。因此，与其维持实体工作空间，多智能体可以通过云端系统轻松在家中工作。
来源：Biteable
您知道远程团队的最佳部分是什么吗？您可以从更广泛的人才库中招聘，甚至可能在劳动力成本较低的地区找到合适的人才。
11. 外包非核心功能
将重复性或专业化任务外包给外部提供商并无不妥。事实上，在许多情况下，外包到劳动力成本较低的地区可以帮助降低费用，从而实现呼叫中心成本削减。
外包后，您需要保持质量，并选择合适的供应商以成功运营呼叫中心业务。
12. 使用客户互动平台简化运营
简化呼叫中心运营是降低成本和保持效率的关键。统一的客户互动平台 EngageLab 将短信、电子邮件和推送通知等多种通信渠道整合到一个系统中，消除了对单独工具的需求，从而减少了软件费用。
通过集中通信，企业可以简化工作流，减少多智能体培训时间，并确保所有渠道的一致服务质量。这种方法不仅降低了运营成本，还改善了整体客户体验，使其成为实现长期成功的战略举措。
结论：在不牺牲服务质量的情况下实现成本削减
降低呼叫中心成本并不意味着牺牲服务质量。通过引入 AI 多智能体、自助服务选项和工作流自动化等策略，企业可以更高效地处理客户咨询，同时减少运营费用。
借助 GPTBots.ai 等解决方案，您可以定制 AI 多智能体以简化重复任务、优化呼叫分配并提升客户满意度。立即探索智能自动化如何优化您的呼叫中心运营，实现长期成本节约。
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