2024年虚拟客服：您需要知道的一切

所有成功的企业都有一个共同点：卓越的客户服务。这是与客户建立牢固关系的基石。今天， 97%的客户表示 他们与客户服务的互动决定了他们是否会对某个品牌保持忠诚。这意味着公司必须专注于有效的客户服务方法，而这正是虚拟客户服务大显身手的地方。

尽管一些公司更喜欢专门的内部支持团队，但这可能会成本高昂。通过使用虚拟客户服务，企业可以节省大量资金。那么，什么是虚拟客户服务，它是如何运作的，以及AI在其中扮演了什么重要角色呢？

请继续阅读，我们将在下文为您解答这些问题。

什么是虚拟客户服务，它是如何运作的？

虚拟客户服务是一种全面的 客户支持机制 ，通过代理进行远程操作。虽然不是内部团队，但经过广泛培训，了解公司的产品、服务、目标和市场展望，以提供与内部团队无差别的支持。虚拟客户服务中常用的沟通形式包括电话、信息、实时聊天和电子邮件。

假设客户从一个 电子商务平台 购买了一件设备，发现它有缺陷。他们会立即使用网站上的实时聊天支持功能，并向虚拟客户服务代表提出问题。

他们在与公司没有任何物理联系的情况下，从不同地点为客户提供帮助。远程代理可以访问所有帮助客户所需的信息，例如订单时间、交货时间、产品详情、跟踪信息、账单等。

以下是虚拟客户服务得以运作的一些基本组成部分。

1. 智能客服机器人

聊天机器人以其全天候的虚拟助手服务而闻名。它们不仅能实时回应客户的查询，还能收集他们对产品、购物体验、预约等方面的反馈。年轻一代追求即时满足，而这正是基于聊天机器人的虚拟支持大放异彩的地方。聊天机器人比人类获取和分析数据的速度更快，使其能够在几秒钟内回答查询。

2. 社交媒体

数百万客户使用社交媒体网络，如Twitter、Facebook、Instagram等。公司在这些平台上为客户提供帮助，回答他们的问题并处理他们的建议。在快节奏的社交媒体世界中， 37%的客户 期望公司在首次联系后的30分钟内回复。

 

许多品牌将他们的实时聊天功能与社交媒体集成，以提供更加优质的用户体验。如果客户在社交媒体上发送消息，消息会直接在实时聊天中接收，并且虚拟客服已准备好处理该消息。

3. 实时聊天

实时聊天是虚拟客户服务中的一种受欢迎选项，因为它帮助团队在任何地点有效地理解和解决问题。聊天机器人客户服务与实时聊天客户服务的区别在于后者具有人的元素。实时聊天也可以意味着主动客户支持，因为人工客服可以询问客户是否对所使用的产品或服务感到满意。 

虚拟客户服务的优势与劣势

现在我们已经了解了什么是虚拟客户服务及其工作原理，是时候讨论它的优缺点了。作为客户服务提供商，一旦你了解了这些，你就可以做出适合你业务的明智决策。

优势

1. 成本

高质量的客户支持是必不可少的，通常也是企业最大的开支。你需要有经验丰富的员工来处理客户服务问题，但他们不需要了解所有细节。因此，雇佣远程员工更好，他们成本更低，但能提供相同的服务。如果他们遇到无法解决的问题，可以简单地将其升级到相关团队。 

 2. 候选人选择 

通常会在本地寻找潜在候选人，但你可能并不总能找到合适的人才。本地候选人可能无法满足你的需求，这时虚拟客户服务的远程代理就派上用场。他们可能有更多的经验，成本更低，并且可以在非正常工作时间提供服务。他们只需要一个互联网连接和合适的支持平台。 

3. 可扩展性 

虚拟客户服务是一个具有挑战性的领域：你的支持团队有时可能会被请求淹没，促使你雇佣更多的虚拟客户服务助理。这样做可能会暂时有所帮助，但一旦高峰期过去，你就会留下不需要的全职员工。反复解雇员工也不理想。解决这一困境的最有效方法是雇佣远程支持代理。这样可以在高峰期过后轻松恢复到正常的员工数量。 

劣势

1. 产品知识 

远程代理的主要缺点之一是产品知识不足。这使得他们只能处理低优先级的问题。对于需要产品知识的复杂查询，他们需要咨询内部团队。虽然可以为远程员工制定培训计划，但在需要快速扩充支持时，这很难实现。 

2. 代理跟踪 

雇佣远程代理的目的是提升客户服务体验。但要逐一阅读他们与客户的每次对话并监听通话可能很困难。可以要求客户完成体验调查，但并非所有人都会配合。远程代理可能有助益，但在某些情况下，弊大于利。 

如何利用AI进行虚拟客户服务

传统上，客户服务被视为解决查询的工具，但它远不止于此。它还包括提升品牌忠诚度和客户满意度。大约 46%的公司 已经在使用AI来改进客户关系管理。

随着机器学习、大型语言模型和生成式AI等技术的快速发展，这一趋势有望变得更加强劲。AI在客户服务中的应用不是一个新的流行词，而是一个旨在提升客户服务并提高企业生产力的明确过程。 

让我们来讨论一些公司在虚拟客户服务中使用AI的方法。

1. 使用AI聊天机器人快速解决查询

有时，客户提出的问题对人工代理来说既困难又耗时，需要查阅知识库。在这种情况下，公司可以使用AI聊天机器人来理解用户查询，快速查找可用资源，并提供高度相关的答案。由于AI聊天机器人可以独立完成这些工作，用户甚至可能无需联系人工支持即可获得有用的答案。 

2. 个性化推荐提升客户满意度

由于客户在联系支持时会带来大量数据，AI可以利用这些数据显著改善他们的体验。例如，如果AI系统检测到用户经常与某个特定功能互动，它可以在用户遇到问题之前创建详细的常见问题解答或教程视频链接。这不仅有助于预测潜在问题并主动提供解决方案，还能让客户感到被理解，从而提高客户保留率。 

3. 情绪分析

AI已经发展到可以通过收集和分析相关数据，告诉你客户对某个特定功能、产品甚至行业的感受。它可以轻松收集大量数据，如支持票据、社交媒体评论和调查结果，这些数据可以为制定更以用户为中心的商业策略提供宝贵的见解。 

如果客户对某个特定产品不满意，情绪分析会告知你，以便你可以选择停止生产或改进该产品。 

客户服务聊天机器人创建

既然我们已经讨论了AI如何帮助客户服务，现在让我们一步一步地看看如何创建有效的客户服务聊天机器人，实现你想要的结果。 

第一步：打造适合您业务的AI聊天机器人

第一步是创建一个适合您业务的聊天机器人。了解您的业务性质、客户群体及其他需求对于创建合适的聊天机器人非常重要。您是想要一个能回答简单问题的聊天机器人，还是一个能提供详细故障排除步骤的？您是否希望它成为一个能捕捉有价值客户信息的潜在客户生成工具？您的客户属于哪个年龄段或群体？ 

第二步：选择合适的平台

从零开始构建AI聊天机器人是完全可能的，但你真的想花费额外的精力吗？幸运的是，如今有先进的平台提供了经过验证的框架，可以用于构建虚拟客户服务的AI聊天机器人。选择一个用户友好的平台，如GPTBots，可以帮助你节省大量时间和金钱，并确保你的AI聊天机器人按你的预期工作。 

第三步: 设计对话流程

设计对话流程是创建AI聊天机器人最重要的步骤之一。你可以通过尝试各种方法来实现，例如尝试不同的输入、创建对话树以及用户查询的可能响应。尽量使回答简洁明了，同时确保语调一致。 

第四步: 训练你的聊天机器人

没有适当的训练，你的AI聊天机器人就像那个在课堂上表现不佳的聪明学生。这不仅仅是为你的聊天机器人提供大量数据——还需要以一种真正能帮助客户的方式进行训练。你可能会问，最好的方法是什么呢？测试、测试、再测试是唯一正确的方法。 

让你的聊天机器人经历一系列测试，并密切监控其反应。根据需要进行调整，以确保最终产品能有效运行。 

第五步：将聊天机器人集成至相关平台

聊天机器人整合对于确保其持续优化性能并通过有价值的数据实现个性化非常关键。将您的聊天机器人整合至受众使用的平台，例如您的网站、社交媒体平台和消息应用程序。您可以通过使用API（应用程序接口）或原生平台整合工具来实现这一点。

以下是具体步骤：

• 在网站上嵌入聊天窗口。

• 连接至Facebook、WhatsApp和其他相关社交媒体平台。

• 使用API进行内部业务工具或消息应用程序的整合。

结论

AI聊天机器人的趋势正在加速发展，我们将看到越来越多的公司使用它们来处理客户服务工作。毕竟，它们可以帮助提升客户满意度，同时处理多个查询，降低成本，并赢得客户忠诚度。尽管你可能对它们有一些担忧，但客户服务AI聊天机器人值得一试。

如果你也想为你的业务收获AI聊天机器人客户服务的好处，可以选择GPTBots，一个帮助你构建一流AI聊天机器人的强大平台。我们致力于提供全天候24/7服务并完全集成到客户访问的平台上的先进AI聊天机器人。 

通过类人对话、支持90种语言和极高的客户保留率，我们的聊天机器人正是你的业务所需。因此，立即使用GPTBots.ai构建你的AI聊天机器人，亲自见证其效果。 

免费开始

了解更多关于GPTBots的信息，让你的用户从今天起轻松开始对话。

• 如何在5分钟内创建一个WhatsApp机器人！（只需3个步骤）
• 如何在5分钟内无需编码构建一个FAQ聊天机器人！
• 什么是HR聊天机器人？【终极指南】
• 什么是Slack机器人及如何创建一个Slack机器人

常见问题 (FAQs)

什么是AI聊天机器人？ 

AI聊天机器人是一种由人工智能驱动的计算机程序，通过文本或语音与人类互动。它们使用自然语言处理（NLP）来分析查询并提供相关的响应。 

AI聊天机器人能改善虚拟客户服务吗？

AI聊天机器人在客户服务中已被证明非常有效，因为它们可以生成即时响应。它们从大量数据集中学习，不断提高其解决问题的能力，以提供更好的响应。 

AI聊天机器人能取代客户服务吗？

目前，大多数公司使用AI聊天机器人来补充传统的客户服务代理。随着AI的进一步发展，它可能会在客户服务行业中占据更大的份额，并取代许多人工客户支持虚拟助手。