AI 客服工單系統｜工單自動化終極指南

如今，一次不好的體驗會讓50%的客戶轉向競爭對手。 此外，1次負面體驗需要12次正面體驗來抵消。

在這種情況下，企業需要努力在客戶滿意度和預算限制之間找到平衡。 那麼，我們該如何解決這個問題呢？

這就是客服工單自動化發揮作用的地方。

人工智慧客服工單系統不僅能自動化工單處理，還能提升顧客滿意度和業務訂單量。 在本指南中，我們將深入探討工單自動化，涵蓋其工作原理、優點和應用案例。 之後，我們將學習如何在不編碼的情況下建立人工智慧客服工單系統。

什麼是工單自動化和人工智慧客服工單系統？

每當顧客提出查詢時，會生成一個客服工單，記錄問題的基本細節。 這些工單資訊幫助客服代表瞭解問題並規劃和執行解決方案。

工單自動化是一種智慧且自動化的工單創建和管理方式。 它消除了人工在工單創建和優先排序中的參與。

AI 客服工單系統是一種使用人工智慧和機器學習來自動化管理和解決客服工單的軟體解決方案。 它不僅能夠優先處理和分配工單給合適的客服代表或團隊，還提供自助服務選項。

例如，AI 客服工單系統可能提供一個聊天機器人，讓客戶可以解釋問題。 如果聊天機器人經過訓練能夠解決問題，它將指導客戶並解決問題，而不需要創建客服工單。 對於複雜的問題，它可以自動創建和優先處理客服工單，甚至分配給合適的團隊。

簡而言之，AI 客服工單系統可以處理進來的客服查詢，而不會讓人工客服人員承擔重複性的工作。

AI 客服工單自動化的優勢

人工智慧的工單自動化帶來了許多優勢，如下所示：

• 提升工單準確性：自然語言處理和機器學習擅長解讀客戶查詢，減少錯誤工單和錯誤分類的發生。
• 最大化團隊生產力：團隊變得更具生產力，因為他們的重心從重複性任務或查詢解決轉移到更複雜的查詢。
• 全年無休可訪問性：客服工單系統全年無休，客戶可以隨時提出查詢和創建工單。
• 改善解決時間：當常見查詢自動解決，其他工單被智能優先處理和分配時，解決時間得到改善。
• 提升客戶滿意度：客戶感受到更多的重視和關注，這增加了他們的滿意度和忠誠度。
• 節省成本：組織能夠透過自動化流程節省成本，優化運營效率並減少內部資源。

總體而言，AI 客服工單自動化是提升客戶服務以滿足客戶期望的遊戲規則改變者。

AI 工單自動化的使用案例

許多企業已經在其客戶服務中利用 AI 工單自動化系統，特別是 AI 聊天機器人。例如，Payoneer 是一家金融服務組織，幫助全球用戶創建虛擬帳戶並轉移資金。 它提供了一個 AI 聊天機器人，可以自行回答客戶的常見問題，並在遇到複雜查詢時將聊天轉接給人工服務。

以下是 AI 客服工單系統的一些重要使用案例：

• IT 支援：由於 IT 相關問題在幾乎所有組織中都很常見。 AI 客服工單系統可以自動化常見 IT 問題的解決，幫助 IT 團隊優先處理工單並減少回應時間。
  
  
• 保險：保險業的客服團隊需要處理來自不同客戶的許多相似問題。 使用如聊天機器人這類的AI客服工單系統，團隊可以減少問題數量，並獲得良好分類和優先處理的工單。
  
• 旅遊與酒店業：在旅遊與酒店業，企業不斷接到與預訂、行程管理等相關的電話和電子郵件。 AI 客服工單系統可以透過提供自助服務選項來減少這些問題。
  
  
• 教育：教育機構經常收到學生關於入學、課程安排等的電子郵件。AI客服工單系統可以自動回應這些問題。
  
• 房地產：在房地產中，客戶經常詢問樓房信息或者預約看房。 AI 客服工單系統可以提供即時更新並自動化回應這些問題，並幫助進行線上會議預定。
  

綜上所述，AI 客服工單系統的應用案例無窮無盡。 簡單來說，無論哪裡有客戶支援團隊，工單自動化系統都可以幫助優化工單管理。

AI工單自動化是怎麼運作的？

在 AI 工單自動化系統的背後有許多技術在運行，其中最重要的是自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）。

自然語言處理（NLP）幫助系統理解和解釋客戶查詢。 隨後，機器學習會對工單進行分類和優先排序，並將其路由到正確的團隊。

此外，AI 客服工單系統還擁有一個專屬知識庫，其中包含常見問題解答、故障排除指南等。 當客戶提出類似查詢時，系統可以調用這些數據，並為客戶提供一致性的回應。

AI客服工單自動化系統的典型工作原理如下：

• 首先，客戶使用聊天機器人提出查詢。
• 接下來，AI 系統使用 NLP 技術解釋查詢。
• 同時，AI 系統可能從知識庫中檢索信息以輔助解決客戶的問題。
• 最後，如果需要創建工單，系統會創建查詢，然後 ML 機器學習算法對工單進行分類、優先排序和路由。

這樣，典型的 AI 客服工單系統可以透過自動化和高效率來管理工單。

為什麼 AI 客服工單系統很重要？

說 AI 客服工單系統對企業來說是必需的，並不為過。 突顯 AI 客服工單系統重要性的主要因素包括：

• 自動化工單創建和分類。
• 緊急工單的自動化優先排序。
• 將工單自動分配給相關代理或團隊。
• 自動化通知和提醒。

上述因素足以證明 AI 客服工單系統如何能夠自動化整個支援工單流程，並節省大量時間和成本。 然而，整合 AI 客服工單系統還有一些獨特的方面，如下所示：

1. AI 支援的自助服務

40% 的客戶現在更喜歡自助服務而非人工接觸。 AI 客服工單系統正好可以提供這一服務。 透過聊天機器人，客戶可以首先嘗試自己尋找問題的解決方案。 例如，如果客戶想要檢查訂單狀態或更改帳戶設定，聊天機器人可以指導他們正確的步驟。

這種方法解決了許多查詢而不需要創建客服工單，讓客服人員可以抽出時間，專注於處理複雜的問題。 同時，企業也可以節省出更多人力成本。

2. 全方位支援

AI 客服工單系統為客戶提供全方位支援。 客戶可以透過多個管道聯絡，如網站、電子郵件、社交媒體、電話和其他平台。 該系統可以提供相同的體驗，並將所有互動集中到一個統一的平台中。 這不僅實現了工單的集中自動化，還能從一個平台訪問所有對話。

3. 客服中心的可擴展性

隨著業務的增長，客戶支援需求也會增加。 與需要更多人力和資源的手動工單系統不同，人工智慧驅動的工單自動化系統可以輕鬆處理更多查詢，而無需額外成本。

4. 高級報告

AI 客服工單系統還提供有見地的報告和分析。 它可以提供關於常見查詢、工單量、響應時間、解決率等的見解。 這些有助於評估客戶支援服務的效率並做出數據驅動的決策。

如何構建客製化的 AI 客服工單系統？

建立一個符合您業務獨特需求的客製化 AI 客服工單系統並不需要複雜。 透過 GPTBots 和解決方案工程師專家的指導，您可以建立一個強大的工單自動化系統，無縫整合到您的工作流程中，而且這一切都不需要具備編碼專業知識。

聯絡專家支援

GPTBots 提供一個基於網頁的平台，用於創建高度可自訂的、由 AI 驅動的商業解決方案。 直觀的視覺構建器使您能夠設計一個AI聊天機器人，自主解決多達 95% 的客戶支援查詢並輕鬆生成工單。 此外，在解決方案工程師專家的支援下，您可以配置聊天機器人以反映您的企業知識庫，確保它符合您的特定品牌標準。 準備好後，您可以在首選管道上（如網站、discord、telegram、whatsapp等社交軟體）部署聊天機器人，以自動化客戶支援並簡化工單流程。

按照以下步驟使用 GPTBots 創建類似聊天機器人的 AI 客服工單系統：

步驟 1. 前往 GPTBots.ai 網站並註冊。點選「新建機器人」> 從空白創建或選擇範本。

步驟 2. 在機器人設定視窗中，配置機器人設定，如 LLM 模型、回應格式、上下文分配等。在「身份設定」中特別注意，並指定所有與聊天機器人任務、技能和角色相關的細節。

步驟 3. 要訓練聊天機器人，點選「知識庫」> 檔案並上傳相關檔案。

步驟 4. 機器人訓練完成後，進入「除錯」模式並測試機器人性能。 您可以在需要時使用「訓練」圖標更新機器人回應。

步驟5. 最後，您需要將聊天機器人整合到您喜歡的渠道中。前往「整合」標籤頁，選擇平台，並按照螢幕上的指示進行操作。

搞定了！透過GPTBots的點選式方法，您可以創建一個功能齊全的人工智慧聊天機器人。

人工智慧客服工單系統常見問題

問題1. 設置人工智慧客服工單系統是否困難？

設置人工智慧客服工單系統比許多人想像的要簡單，特別是使用像 GPTBots 這樣的平台。 透過零程式碼介面和方案工程師的協助，企業可以配置和自定義符合其獨特需求的工單解決方案，而不需要廣泛的技術專業知識。

問題2. 工單系統中的 API 是什麼？

工單系統中的API（應用程式介面）允許其與其他軟體應用程式連接，以實現無縫的數據交換和自動化工作流程。 這種整合使工單系統能夠與CRM（客戶關係管理系統）、ERP（企業資源規劃系統）和其他業務工具進行通信和信息共享，增強功能性。

問題3. 人工智慧如何確保工單分類的準確性？

人工智慧客服工單系統使用自然語言處理（NLP，Natural Language Processing）和機器學習算法來準確解釋和分類客戶查詢。 透過分析文本輸入和識別模式，人工智慧可以有效地分類和優先處理工單，減少工單分類中的錯誤。

問題4. 人工智慧客服工單系統能處理複雜的客戶查詢嗎？

雖然人工智慧客服工單系統擅長處理常規查詢，但在必要時可以將複雜或敏感問題升級給人工服務。 許多系統使用聊天機器人提供初步回應，如果檢測到需要高級支援，則會創建並分配工單給合適的團隊。

總結

自定義的人工智慧聊天機器人用於工單自動化，提供了一種有效的解決方案來管理不斷增加的客戶支援需求。 透過實施人工智慧驅動的客服工單系統，企業可以簡化常見查詢的解決過程並改善工單管理流程。 使用 GPTBots，您擁有理想的平台來構建量身定制的人工智慧驅動應用程式，自動化支援任務、 改善回應時間，並提升客戶滿意度。 今天就運用自訂人工智慧聊天機器人的力量來改造您的客戶支援系統吧。

自訂客服工單助理