張志豪
2024-12-03 10:24:04
開設客服中心（Call Center）業務無疑是令人興奮的，但成本可能迅速失控。 從招聘員工、購置設備到維持運營，很容易看出費用如何堆積。 然而，透過正確的策略，您可以顯著降低客服中心成本，同時打造一支高效的團隊。
那麼，讓我們來分解開設客服中心的成本，並揭示所有可行的策略，以優化效率並節省資金。
第一部分: 開設客服中心需要多少成本？
開設客服中心的具體成本取決於地點。 但以下是決定價格的所有因素的快速概述，並著重於透過客服中心成本優化來降低支出。
1. 硬體設備成本
硬體設備成本包括所有必需的設備，例如耳機、電腦、伺服器、電話系統以及每位客服人員所需的可靠工作站。 您可以預計每個工作站的成本約為2,000 - 4,000 美元（約合新台幣 63,000 元 - 126,000 元）； 但具體金額會因所在地區而有所不同。
2. 軟體成本
客服中心需要各種工具來正常運行，例如客戶關係管理系統 (CRM)、網路電話系統 (VoIP)、 人力資源管理軟體 (WFM)、自動呼叫分配軟體 (ACD)，以及根據 Call Center 需求的其他工具。 軟體成本通常取決於所需的容量和功能，但通常範圍在500 - 5,000 美元（約合新台幣 15,750 元 - 157,500 元）。
3. 培訓成本
培訓客服人員是確保他們提供高品質服務的關鍵。 因此，您應該啟動專注於技能和產品知識的適當培訓計劃。 培訓應持續進行，以使員工掌握最佳實踐，並從長遠來看有助於實現客服中心成本優化。 每位客服人員的初始培訓費用通常約為 1,000 美元（約合新台幣 31,500 元）。
4. 維護成本
持續的維護成本通常為每年硬體和軟體總費用的 15%-20%。 這包括 IT 支援和升級，以確保運營不間斷。
第二部分: 12 大客服中心成本優化策略
由於多種因素會影響客服中心的運營，因此您需要針對所有方面，制定真正能夠達到目標的策略。
以下是您應該關注的 12 大 客服中心 成本優化策略：
1. 採用自動化和人工智慧
如果有一項技術被證明對所有客服中心來說具有革命性影響，那就是自動化和人工智慧。 像 IVR 系統（互動式語音應答系統）和人工智慧助理這樣的工具可以處理常規查詢，並解決 [70%] 的投訴，而無需人工參與（根據 IBM 的研究，約 70% 的投訴）。 因此，以這種方式利用自動化確實有助於降低客服中心的成本。
資料來源: Teneo.Ai
同樣，自動化可以幫助簡化後續電子郵件和初次回應等工作，讓員工可以專注於真正重要的任務，例如處理重要的來電。
自動化，特別是透過人工智慧，顯著加快了解決問題的速度，透過智慧來電路由和通話期間對客服人員的即時支援。 也就是說，它減少了平均處理時間（AHT，指處理每通電話所需的平均時間），並提高了首次通話解決率（FCR，指在第一次通話中解決問題的比率）。
這樣的表現不僅提升了顧客滿意度，還有效降低了運營成本。
專家提示：
GPTBots.ai 可以進一步提升您的客服中心運營效率。 GPTBots.ai 是一款專為客服中心設計的人工智慧工具，透過可自訂的 AI 助理，您可以自動化重複性任務，例如查詢解決、後續電子郵件和首次來電路由。 這確保了更快的解決方案、減少平均處理時間（AHT），並提高首次通話解決率（FCR）——在降低成本的同時提升顧客滿意度。
2. 優化人力調度管理
優化人力調度的主要目標是提升客服中心團隊的績效，以提高生產力並維持服務品質。 這主要是指找到適合的人來做適合的工作。 企業有機會透過採用有效的人力資源管理軟體 (Workforce Management, WFM)，將勞動成本降低12%。
人力資源管理軟體 (Workforce Management, WFM) 是高效安排客服人員並降低客服中心成本的完美解決方案。 該軟體能預測來電量，並確保在正確的時間有足夠的客服人員。
3. 使用全渠道溝通平台
全渠道方法將多種溝通渠道（如電子郵件、簡訊、電話、社交媒體等）整合到一個平台中。 由於這種方法整合了工具，企業不需要為每個渠道支付單獨的軟體費用，從而節省了客服中心的成本。
將所有渠道集中在一個管理介面中，不僅節省了大量時間，還能提供一致的客戶服務。 而且，根據Salesforce 的研究，76% 的客戶期望在不同部門之間獲得一致的互動。 因此，為您的企業選擇合適的解決方案非常重要。
資料來源: Exploding Topics
EngageLab 是一個很好的解決方案。 它的功能包括提供批量簡訊、電子郵件和推播通知，將所有溝通集中在一個地方，提升客服效率並降低成本。 這大大有助於縮短客服人員的培訓時間並降低軟體費用。
4. 為客服人員提供全面的專業技能培訓
適當的專業技能培訓可以在很大程度上減少平均處理時間。 還有誰能比訓練有素且自信的客服人員更快地解決客戶問題呢？
透過適當的培訓，涵蓋軟技能和技術技能，包括情境模擬和定期的複習，您可以確保客服人員為任何情況做好準備。
這樣一來，客服人員能夠處理更廣泛的問題，因此不太可能不必要地轉接電話。 透過為客服人員提供適當的專業技能培訓，您可以更有效地節省客服中心服務成本。
5. 使用自助服務支援
自助服務選項毫無疑問是最有效的客服中心成本優化策略，因為它使顧客能夠在不聯繫客服人員的情況下解決問題。 自助服務支援的最佳例子包括常見問題解答、知識庫和 AI 聊天機器人。
資料來源：Tidio
此外，由於67%的顧客更喜歡自助服務而不是與客服人員交談。 因此，投資於開發能夠長期幫助顧客的資源是一個好主意。 這些資源能有效減少來電量，並節省客服人員的時間。
這種做法非常合理，因為實施聊天機器人的成本遠低於僱用額外客服人員來應對相同的工作量。
專家建議：
GPTBots.ai 擅長創建量身定制的人工智慧助理，提供全天候支援，輕鬆引導顧客解決複雜問題。 你可以將 GPTBots.ai 整合至您的自助服務資源中，能有效減少客服人員的工作量，降低成本，並顯著提升顧客滿意度。
6. 優化來電路由
人工手動分配來電路由起初似乎是一個不錯的選擇，但隨著來電量的增加，它不再實用。 因此，您需要一個高效且具成本效益的自動來電路由系統，將顧客連接到合適的客服人員。
大多數現代系統將技能導向路由作為客服中心成本優化策略的一部分。 這些系統將來電轉接給最適合處理特定問題的客服人員。 例如，有關帳單的查詢會直接轉接給帳單專家。
這樣一來，客服中心可以大大減少客服人員的工作量和運營成本。 而且顧客也會更滿意，因為他們花在等待或被轉接上的時間更少。 因此，這無疑是一個雙贏的局面。
7. 與服務提供商談判
您可能會驚訝，僅僅透過重新談判合約，就能節省不少成本，值得一試。
這在軟體提供商、設備提供商和電信公司等情況中特別適用，因為他們通常會為長期合約提供折扣。 這項策略透過降低營運成本，對於客服中心成本優化策略非常有幫助。
在大多數情況下，您可以充分利用您的長期合作關係，甚至探索替代提供商以獲得更好的交易。 這是因為許多提供商願意調整條款，即使這意味著調整價格、提供折扣或延長付款期限，以保留您的業務。
8. 持續改善通話品質
另一項客服中心成本優化策略是持續監控並改善通話品質。 這是必要的，因為可以找出導致成本增加的真正問題所在。 記錄並分析通話有助於發現常見問題，例如未解決的問題和處理時間過長。
企業可以使用分析工具來優化話術範本、更有效地訓練客服人員，並縮短平均處理時間 (AHT)。 根據 SQM 集團的研究顯示， 企業提升 1% 的 FCR（首次解決率）可以減少 1% 的營運成本。
透過這樣的定期績效評估，您可以確保客服人員始終如一地提供高品質的服務。 即使存在某些不足，管理者也能及時解決，防止問題進一步擴大，因此達成客服中心成本優化。
9. 採用雲端解決方案
與其依賴昂貴的內部部署系統，不如選擇更實惠的替代方案，例如雲端解決方案。 將此作為客服中心成本優化策略的一部分，您可以節省高達 20% 的成本。
此外，這些方案非常靈活，您可以根據通話量輕鬆擴展或縮減。 而且，由於安全性和更新完全由服務提供商管理，您也可以節省 IT 相關的費用。
10. 組建遠端團隊
根據 Global Workplace Analytics（全球工作場所分析機構）的報告， 公司每名遠端員工每年平均可節省 11,000 美元（約合新台幣 346,500 元）。 這些節省來自於降低的間接成本和較低的離職率，因為遠端工作能提升工作滿意度。
事實上，87% 的人對遠端工作方式表現出積極的回應，因為它為員工提供了更多的靈活性和自由。 63% 的員工認為，與辦公室環境相比，他們在遠端工作時的生產力更高。 因此，客服人員可以使用基於雲端的系統，在家中舒適地工作，而企業則無需維持實體工作空間帶來的昂貴租金和維護成本。
資料來源：Biteable
遠端團隊的最大優勢是什麼？ 就是您可以從更廣泛的人才庫中招聘，甚至可能來自全球各地的人才。
11. 外包非核心業務
將重複性或專業性任務外包給外部供應商並無壞處。 事實上，在許多情況下，這有助於降低客服中心成本，因為將業務外包到勞動成本較低的地區可以減少開支。
外包後，您需要維持品質並選擇合適的供應商，以成功運營客服中心業務。
12. 使用客戶互動平台簡化運營
簡化客服中心的運營是降低成本並保持效率的關鍵。 一個統一的顧客互動平台 EngageLab 將多種通訊渠道（如簡訊、電子郵件和推播）整合到單一系統中，消除了對單獨工具的需求並降低了軟體費用。
透過集中化通訊，企業可以簡化工作流程，縮短客服人員的培訓時間，並確保在所有渠道上提供一致的服務品質。 這種方法不僅降低了運營成本，還改善了整體客戶體驗，使其成為實現長期成功的戰略舉措。
結論：在不影響服務品質的情況下實現成本削減
透過實施上述客服中心成本優化策略，例如遠端工作、外包非核心業務以及使用客戶互動平台，企業能夠在降低運營成本的同時，確保服務品質不受影響。 這些策略不僅能提升效率，還能為長期成功奠定堅實基礎。
降低客服中心成本並不意味著犧牲服務品質。 透過採用如 AI Agents、自助服務選項和工作流程自動化等策略，企業可以更高效地處理顧客查詢，同時降低營運成本。 這些客服中心成本優化策略能有效提升效率並降低成本。
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