2025年提升客服中心顧客服務的15大技巧

在過去幾年中，顧客服務的期望值顯著提高。有 88% 的顧客表示，卓越的顧客服務能提升他們再次購買的意願。此外，60% 的顧客因品牌預期的顧客服務品質而進行了購買。

儘管處於人工智慧和聊天機器人的時代，顧客可以即時獲得回應，但許多顧客仍然偏好使用傳統的呼叫中心方式來獲取顧客服務。然而，45% 的顧客希望在第一次互動中解決問題。

由於呼叫中心仍然是任何企業顧客服務策略的重要組成部分，因此提供頂尖的呼叫中心顧客服務至關重要。在本指南中，我們將瞭解如何透過介紹 2025 年 15 個最佳技巧來提升呼叫中心顧客服務。那麼，讓我們馬上來看看吧！

15 個提升呼叫中心顧客服務的實用技巧

您知道嗎？88% 的顧客表示，顧客服務體驗在購買決策中與產品/服務同等重要——這一數字從 2020 年的 80% 上升。

關於如何提升呼叫中心的顧客服務，有很多技巧和竅門。因此，我們進行了一些調查，精選了 15 個能帶來豐碩成果的最佳技巧：

1. 主動傾聽技巧

客服人員必須具備主動傾聽的技能，才能正確瞭解顧客需求。為了提升傾聽技巧，讓顧客完整說明問題而不打斷，然後重述顧客的話。確認他們的關注點，然後提供正確的解決方案。此外，透過模擬顧客服務場景的角色扮演練習，也能有效提升傾聽能力。

2. 減少等待時間

顧客通常很忙，長時間等待會讓他們感到沮喪。利用人工智慧技術進行呼叫路由與排隊管理，有效縮短顧客等待時間。它可以分析來電者數據，將呼叫路由到最佳客服人員或部門。此外，提供選項讓顧客選擇接收回撥或簡訊提醒，以免等待。

3. 個性化服務與顧客歷史

如今，76% 的顧客期望個性化服務。當顧客在與客服人員互動時收到個性化回應，他們會感到被重視。為了提供個性化服務，使用顧客關係管理工具（CRM）存儲和訪問顧客歷史，並賦予客服人員提供個性化互動的能力。

4. 保持對話自然

雖然呼叫中心腳本對顧客服務有幫助，但它們也可能讓客服人員聽起來像機器人。為避免這種情況，保持對話自然。優先進行雙向溝通，加入個人風格，並定期停頓。此外，避免使用過於複雜的詞彙，盡量以簡單易懂的語言與顧客溝通。同時，定期舉辦培訓工作坊，專注於語調、清晰度和有效的溝通策略。

5. 清楚解釋解決方案

一旦確定了解決方案，清楚說明解決問題所需的步驟。概述將採取的行動及原因，確保顧客理解過程。這樣可以建立對您專業知識的信任和信心，同時設定合理的期望。

例如，一位顧客來電反映您的軟體缺少某些功能。您可以回應：「我們來檢查一下您的帳戶，確認您是否已更新到最新版本。有時候，過時的軟體會限制對新功能的訪問。如果需要，我會指導您進行更新，並快速診斷以排除其他問題。」

在確認問題並協助完成更新後，您確認一切正常，並詢問是否還有其他問題。這樣可以確保問題順利解決。

6. 同理心與情緒智能

聯繫客服中心的顧客通常已經因問題而感到沮喪和擔憂，因此客服人員展現耐心與同理心至關重要，這有助於緩解情況並提升顧客滿意度。他們必須在情感層面與顧客建立聯繫。為此，建議對客服人員進行同理心與情緒管理的相關訓練，將顧客的挫折感轉化為正面的體驗。

7. 持續訓練客服人員

透過持續的訓練計劃，讓您的團隊掌握最新的技能與產品知識。使用 AI 支援的訓練智慧體和相關課程，確保高效能表現。

8. 使用 AI 智慧體進行通話摘要與協助

提升客服中心顧客服務的另一個有效解決方案是實施 AI 工具，自動總結通話內容並建議下一步行動。AI 智慧體可以即時總結通話細節，並向客服人員建議下一步措施。這種整合不僅能提升生產力，還能提供更愉快的顧客服務體驗。

9. 提供全通路支援

如今，顧客希望能透過他們偏好的渠道獲得客服支援，無論是電話、電子郵件、社交媒體還是聊天。因此，提供全通路支援至關重要，這能給顧客所需的靈活性，同時實現統一的通信系統。此外，這也能有效降低通話量，因為顧客會分散至不同的通信渠道，進一步提升客服中心顧客服務的品質。

10. 建立知識庫

客服中心的客服人員應能訪問包含產品資訊、常見問題和故障排除步驟的全面知識庫。因此，建議您創建一個集中式的知識庫，讓所有客服人員都能訪問，並定期更新。

使用 GPTBots，您可以創建專屬的 企業知識庫。您只需上傳與公司政策、常見問題、故障排除指南等相關的原始 PDF 和其他文件，系統即可精確提取文件中的關鍵數據，為客服人員創建全面的知識庫。此外，它還提供 企業 AI 搜尋功能，讓客服人員能輕鬆且快速地檢索準確資訊。

11. 減少客服人員倦怠

根據報告顯示，超過 63% 的客服人員會經歷倦怠，導致每年 30-50% 的流失率。因此，建議透過實施平衡的排班表、提供健康福利計劃、保持公平的工作量分配、定期休息等措施來減少客服人員的倦怠。

12. 鼓勵首次通話解決率 (FCR)

提升客服中心服務的另一個有效建議是專注於在首次互動中解決問題，因為這能提高顧客滿意度。行業標準的良好 FCR 率約為 70%。為了實現 FCR，建議您為客服人員提供所有必要的工具和授權，以便立即解決問題。

13. 使用 AI 驅動的聊天機器人

AI 聊天機器人是您的智慧虛擬支援助手，能夠自主處理常規查詢。它們可以整合到您的網站、應用程式或其他通信媒介中，並即時為顧客提供複雜問題的指引。因此，選擇 AI 聊天機器人，進行訓練並部署到您的企業基礎設施中，從而釋放人工客服人員的精力，專注於更複雜的問題。

GPTBots 允許您 構建企業 AI 聊天機器人，提供 24/7 全天候多語言支援，涵蓋超過 90 種語言。它可以自動化高達 90% 的顧客問題，並調整語氣/風格以模擬人類互動。

14. 收集顧客反饋並採取行動

顧客反饋是識別客服中心運營缺陷的有用來源。它可以指出需要改進的領域、重複出現的問題、客服人員的績效評估等。透過調查、通話錄音和評論定期收集反饋，提取有用的見解並實施必要的更改。

您可以使用 AI 減少收集和分析顧客反饋的工作量。例如，您可以使用 GPTBots 的 AI 助手與顧客互動，並分享有用的報告和 資料分析，關於顧客互動的相關資訊。此外，您還可以自動化反饋收集過程，降低人力成本。

15. 設定並衡量關鍵績效指標 (KPIs)

檢查客服中心運營效率的方法之一是建立並衡量關鍵績效指標，例如顧客滿意度得分、平均等待時間、首次通話解決率等。因此，建議您制定一套適當的 KPI 並定期監控，以識別和解決不足之處，進一步提升客服品質。

改善客服中心顧客服務的最新最佳解決方案

除了上述提升客服中心服務技巧的建議外，還有一些其他最佳解決方案可以提升顧客服務，如下所示：

如何善用企業 AI 智慧體提升服務效率

企業 AI 智慧體是由 AI 驅動的語音助理和聊天機器人，可以處理常規查詢。這些智慧體經過企業知識庫的訓練，並利用 NLP 自然語言處理和 ML 機器學習技術來高效地解讀和與顧客互動。它們整合於網站或其他通訊渠道，提供 24/7 即時回覆的客戶支援服務。

使用 AI 智慧體的主要優勢包括：

• 減少等待時間：同時處理多個查詢，縮短顧客等待時間。
• 提升解決率：透過預先訓練的企業知識庫提供準確且自動化的回應，提升首次接觸解決率。
• 24/7 支援：全天候協助顧客，無需擔心非工作時間。
• 全通路支援：整合所有常見的通訊平台，包括網站、應用程式、社交媒體平台等。
• 可擴展性：在不影響服務品質的情況下處理日益增多的顧客查詢。
• 減輕人工客服的負擔：自動化常見問題解答，節省大量時間，讓人工客服專注於更複雜的問題。
• 提升顧客滿意度：透過提供快速、個性化且精準的客戶服務體驗來提高顧客滿意度。

總體而言，善用企業 AI 智慧體是改善客服中心服務的最佳策略，能減少來電量並將顧客引導至自助服務平台以獲得即時答案。

以下是一些利用 AI 智慧體來簡化客服中心運營的公司範例：

• Payoneer

Payoneer 是一家提供國際匯款和其他數位支付服務的金融公司。該公司在它的官方網站中整合了一個 AI 智慧體，可以自主回應常見問題，幫助顧客自行解決常見問題，減少直接致電客服中心的需求。

• Netwealth

Netwealth 是澳大利亞一家領先的金融公司，使用客服中心 AI 來管理日益增多的查詢量和顧客期望。在部署 AI 客服中心後，Netwealth 的顧客可以在 60 秒內聯繫到客服，並且 99% 的客服工單能夠在首次接觸中解決。

• Turkish Airlines

Turkish Airlines 是一家知名的全球航空公司，飛往約 265 個國際目的地。該公司在它的官方網站中整合了一個 AI 聊天機器人，可以回答與機票查詢、行李遺失處理、行李限額等相關的問題，最終減少了人工客服需要處理的來電量。

GPTBots 對於客服中心：最佳 AI 客戶服務解決方案

若要為客服中心善用 AI 解決方案，您需要一個可靠的平台來構建、訓練和部署 AI 智慧體，而 GPTBots 正是提供這樣的服務。

GPTBots 幫助 企業構建客製化 AI 解決方案。 它可以構建涵蓋客戶服務、數據洞察、企業搜索等領域的 AI 智慧體。例如，它可以透過即時 AI 驅動的洞察（如顧客獲取率、常見顧客痛點等）來提升客戶支援。此外，它將原始數據轉化為可行的視覺化洞察，以便更深入地理解並做出正確的決策。

GPTBots 提供的關鍵功能包括：

• 自動生成工單：從工單生成到智能分配至合適的客服，全部自動化。這減少了人工操作並加快了解決速度。
• 情緒分析：智慧體能夠辨識顧客情緒，創造更個性化的對話體驗。
• 主動協助：能提前預測顧客需求，並在問題升級前提供解決方案。

借助 GPTBots，企業可以自動化 90% 的顧客服務問題，並釋放數據價值以提升決策能力。以下是使用 GPTBots 的兩個成功案例：

成功案例 #1：為線上藥房提供 AI 支援

一家領先的線上藥房在擴展對 800 多家合作藥房的支援及管理運營成本方面面臨挑戰。GPTBots 的 AI 解決方案幫助該公司實現了：

• 85% 的問題解決率，提供即時回應。
• 95% 的回應準確率，透過整合公司數據實現。
• 24/7 全天候客戶服務。

借助 GPTBots，該公司減少了對醫療專業人士的依賴，降低了成本，並改善了個性化諮詢服務。

成功案例 #2：為客戶支援團隊提供 AI 訓練

一家擁有超過 1,000 名員工的 IT 公司需要一個更高效的培訓系統。GPTBots 的 AI 驅動訓練解決方案提供了：

• 測試管理效率提升 70%。
• 培訓效果提升 50%，透過即時反饋實現。

這種自動化學習方法提升了員工能力和客戶服務質量。

AI 智慧體的最佳實踐與應用案例

以下是 AI 智慧體的一些最佳實踐與應用案例：

電子商務

AI 智慧體可以處理大量與訂單相關的查詢，包括訂單、運送、退貨等。顧客可以快速解決訂單相關問題，無需排隊等待與客服人員互動。

立即開始免費試用

醫療保健

AI 智慧體正在優化患者的醫療服務。它們可以處理預約安排、發送用藥提醒、提供醫療建議等。

立即開始免費試用

銀行與金融

AI 智慧體正在多方面幫助銀行和金融服務。它們可以實時監控交易、標記可疑交易、自動化客戶驗證、回答查詢等。

立即開始免費試用

電信業

AI 智慧體使電信供應商能夠主動與顧客互動。AI 系統可以分析顧客數據，發送個性化優惠，解決問題等。

立即開始免費試用

結論

優秀的客服中心服務可以分為幾個關鍵組成部分，包括速度、響應性、友善、能力等。我們在上文中強調了如何透過 15 個最佳技巧來改善客服中心的客戶服務。接下來，您應該採用這些技巧來優化顧客服務體驗。

此外，部署 GPTBots 的 AI 解決方案，以利用 AI 在自動化、分析和客戶互動方面的進步。

立即開始免費試用