如何實現聊天機器人與真人客服支援的無縫轉接

張志豪

2024-08-27 12:21:56

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現在越來越依賴 AI 聊天機器人來處理例行查詢。聊天機器人可以回答約 79% 的例行查詢。然而，有些查詢較為複雜，需要真人客服支援。例如，客戶可能遇到聊天機器人知識庫中未涵蓋的技術問題。因此，在這種情況下，實現聊天機器人與真人客服支援的無縫轉接是必不可少的。

聊天機器人與真人客服支援之間的無縫轉換可以提升客戶體驗。這需要聊天機器人足夠智能，能夠在處理複雜查詢或客戶要求時，自動將對話引導至真人客服。本指南將詳細介紹如何創建無縫的聊天機器人到真人客服支援系統。但首先，讓我們快速了解真人客服支援聊天機器人的好處和實際應用案例。

第一部分：無縫接管的好處

無縫的聊天機器人到真人客服支援確保真人客服能夠從同一聊天窗口即時聽取客戶問題。已整合聊天機器人到真人客服支援系統的組織已經體驗到了顯著的好處。

提高生產力

聊天機器人可以處理大量的例行查詢。這使真人客服從常見查詢中解放出來，讓他們只專注於在聊天機器人到真人客服支援觸發時的複雜查詢。這有助於組織優化人力資源的使用並提高生產力。

降低成本

智能使用聊天機器人和正確的聊天機器人到真人客服支援觸發為組織帶來財務節省。聊天機器人自動化重複性查詢，減少了對大量人力的需求，並優化了運營支出。其次，真人客服支援減少了客戶等待時間，提高了客戶滿意度並促進了更多銷售。

提升客戶忠誠度/留存率

如今的顧客非常重視客戶服務體驗。 93% 的顧客會與提供卓越客戶服務體驗的企業進行重複購買。透過人工服務聊天機器人，顧客不必等待。真人客服即時加入聊天，查看之前與聊天機器人的對話，並在最短時間內提供所需的支援。這種即時支援的體驗提升了顧客忠誠度和留存率。

寶貴的反饋和分析

真人客服支援聊天機器人也是寶貴反饋和分析的來源。它突顯了聊天機器人的優勢和劣勢，以及用戶參與和偏好及顧客滿意度。這些洞察力隨後用於提升聊天機器人的能力並相應地優化其他操作。

第二部分：案例研究和實際範例

聊天機器人人工服務並不是一個新概念。數百家公司已經在他們的聊天機器人中提供這種支援。公司考慮啟動聊天機器人到真人客服支援服務的轉接的一些常見情境包括：

問題的複雜性
問題的緊急性
用戶偏好與真人而非機器人交談
把握潛在客戶
頻繁的機器人故障

Temu

Temu 是電子商務巨頭，也是美國下載量最高的新應用之一。它提供聊天機器人來回答用戶關於一般查詢、訂單查詢、運輸時間和其他類似問題的問題。然而，它也支持聊天機器人真人客服支援服務。

如果您覺得聊天機器人無法正確回答您的問題，您可以輸入簡單的指令，例如“我想與真人客服交談”。 Temu 聊天機器人會立即連接到真人客服，首先查看您之前的訊息，然後提供您所需的協助。這樣，Temu 可以自動管理常見查詢，並由真人客服處理複雜的問題。

Payoneer

Payoneer 是一家提供在線支付處理平台的金融服務公司。自由職業者和企業通常使用它來跨境數位交換付款。它還提供人工智慧聊天機器人來幫助回答有關付款費用、借記卡等的常見問題。

Payoneer允許用戶輕鬆地將對話切換到人工服務。用戶只需寫下提示與真人客服支援服務對話，Payoneer 聊天機器人將立即將他們連接到真人客服支援服務。

MongoDB

MongoDB 是一家全球知名的資料庫公司，協助企業管理文件導向的資訊。它提供兩種類型的聊天機器人，即與銷售人員聊天和關於產品支援的聊天機器人聊天。

起初，MongoDB 聊天機器人將嘗試自行聆聽並解決問題。如果您不滿意或想與人工服務交談，可以輸入提示來尋求支援。在幾秒鐘內，真人客服支援服務將加入同一聊天並立即協助您。

第三部分：如何輕鬆實現聊天機器人到真人客服支援服務的無縫轉接

實現具有人工服務轉接功能的聊天機器人需要訓練機器人識別何時需要呼叫真人客服支援的場景。雖然人工服務轉接功能看起來像是技術工作，但如果使用正確的聊天機器人建構平台，這是非常簡單的。這就是 GPTBots 的用武之地。

GPTBots 是一個AI聊天機器人構建平台，提供免程式碼的現代化介面來構建具有人工服務轉接功能的聊天機器人。它提供拖放式的視覺構建器，以整合各種場景和用戶輸入來觸發真人客服支援服務轉接。

目前，GPTBots 可以整合真人客服與 Intercom 和 Webhook。這意味著當客戶要求真人客服支援服務時，GPTBots 允許客服人員直接從 Intercom 或 Webhook 系統接管對話。

為什麼 GPTBots 是建立具有真人客服支援服務的聊天機器人最佳選擇，從以下功能中可見：

基於網頁的工具，具有基於流程的視覺介面來建立完整的聊天機器人。
透過將聊天機器人配置為 Intercom 或 Webhook 來整合真人客服支援。
可自訂的真人客服支援設定，如活動期間、等待/會話超時等。
使用公司的知識庫訓練聊天機器人，包括 PDF、文檔、電子表格、網址等。
預設範本可用於創建客戶支援、SEO 內容撰寫、潛在客戶生成等的機器人。
賦予客戶提供文字、圖片、視頻等輸入的能力。
將聊天機器人整合到網站、WhatsApp、Messenger、Zapier、Discord、Slack 等。

立即免費體驗

以下是使用 GPTBots 建立無縫聊天機器人到真人客服支援服務的簡單步驟：

步驟 1. 註冊 GPTBots.ai
前往 GPTBots.ai 並註冊。
步驟 2. 創建新機器人
點選「創建Bot」，選擇範本或點選「空白創建」。
如果從空白創建，給機器人命名，選擇「FlowBot」選項，然後點選「創建」。
步驟 3. 使用視覺介面創建聊天機器人
點選「編輯」按鈕，開始使用拖放元素創建聊天機器人流程。

使用左側邊欄的區塊插入像是 LLM、分支條件等元件。
步驟 4. 添加聊天機器人真人客服支援功能
若要添加「真人客服支援」，從左側邊欄拖放其區塊。

點選「設定」圖示，自訂真人客服支援的設定，例如接收媒介、活動期間、超時機制等。
在此階段，您必須將此真人客服支援配置為與 Intercom / Webhook 進行整合，以便真人客服可以透過第三方服務從聊天機器人與客戶互動。请查看此指南以瞭解配置真人客服支援的步驟。

適用於 Intercom：

適用於 Webhook：
步驟 5. 使用企業知識庫訓練聊天機器人
若要使用企業知識庫訓練聊天機器人，返回「配置」面板並選擇知識庫文件創建知識庫。
上傳您的企業數據，包括 PDF、文檔、試算表、URL 和其他格式。
步驟6. 偵錯聊天機器人

現在，聊天機器人的流程已設計完成且機器人已經過訓練，您可以使用「偵錯」介面來檢查機器人的回應並進行偵錯。
步驟7. 整合並發布聊天機器人
最後，點選「整合」選項，並將聊天機器人整合到您偏好的媒介中，如 WhatsApp、Discord、Slack 等。
步驟8. 測試真人客服效果
在完成「整合」之後，您可以在 GPTBots 中發送訊息進行測試。

之後，您可以在 intercom 後台導航到「Help Desk」「Unassigned」查到用戶發送的訊息並進行真人客服回復測試。