「2024 指南」聊天機器人 vs. 即時聊天：哪一個更適合您的業務？

本文將幫助您了解聊天機器人和即時聊天之間的主要差異，並瞭解每個選項的優勢和劣勢。 我們將指導您決定哪種解決方案最適合您的業務需求，並介紹結合聊天機器人和即時聊天優勢的混合解決方案，讓您提供卓越的客戶體驗。

那麼，讓我們深入探討聊天機器人 vs. 即時聊天的世界，發現適合您企業的最佳選擇。

第一部分：聊天機器人和即時聊天之間的主要差異是什麼？

即時聊天 vs. 聊天機器人系統已成為當今客戶互動的重要工具。兩者都提供獨特的好處，但根據您的具體業務需求，它們的用途不同。

聊天機器人

簡單來說，聊天機器人是模擬人類對話的自動化系統。 它們可以回答常見問題，引導用戶完成流程，並在不需要人工干預的情況下收集客戶數據。 聊天機器人通常整合到各種訊息平台中，可以24/7 全天候運行。 它是處理常規查詢的高效解決方案。

即時聊天

另一方面，即時聊天是一個即時通訊管道，將客戶與人工代理連接起來。 當客戶有問題或需要幫助時，他們可以通過您網站上的聊天小工具或像 WhatsApp 和 Facebook Messenger 這樣的訊息平台進行聯絡。 這個工具允許個性化對話，非常適合解決複雜問題或提供量身定制的支援。

為了更好地瞭解這兩個工具之間的差異，我們可以參考以下：聊天機器人 vs. 即時聊天的比較圖：

各行業受益情況

某些行業在使用聊天機器人或即時聊天方面取得了特別的成功。 例如，電子商務和零售業務經常利用聊天機器人來管理大量查詢，簡化訂單流程，並改善顧客參與。 由於能夠同時處理多個請求，聊天機器人非常適合回答常見問題或引導顧客進行購買決策。

相反，企業對企業（B2B）服務經常依賴即時聊天來提供個性化支援。 在這裡，真人客服可以解決複雜問題，並與客戶建立關係，最終確保對其服務的滿意度和信任。

第二部分：如何在聊天機器人與即時聊天之間做出選擇？

當為您的業務決定使用聊天機器人還是即時聊天時，權衡每個解決方案的優缺點是至關重要的。 這將幫助您做出符合您業務需求的明智選擇。

在為您的業務選擇聊天機器人或即時聊天時，務必要權衡每個解決方案的優缺點。 這將幫助您做出滿足顧客服務需求的明智選擇。

對於零售和電子商務業務，選擇聊天機器人或即時聊天通常取決於顧客服務需求。 聊天機器人非常適合處理例行查詢，例如訂單狀態、產品詳情和常見問題。 這樣可以讓真人客服專注於更複雜的顧客互動，例如解決問題或提供個性化建議。

然而，對於零售業來說，即時聊天可以顯著提升客戶體驗，特別是在顧客做出購買決策時。 人工服務人員能引導顧客完成購買流程，解決產品相關問題，並根據顧客偏好提供量身訂做的建議。

何時選擇一個選項而非另一個

在即時聊天和聊天機器人之間做出正確選擇取決於特定情境和顧客需求。

在這裡，我們將探討一些最常見的情況，您的顧客會偏好選擇其中一個選項：

1. 常見問題 – 聊天機器人優於即時聊天

對於處理常見問題，聊天機器人是一個非常高效的工具，能夠快速提供一致且準確的回應而不需要人工介入。 它們可以立即回答常見查詢，例如：

• 產品供應情況
• 運送資訊
• 退貨政策
• 帳戶查詢

為何選擇聊天機器人？

• 即時回應： 聊天機器人在提供即時回覆和將等待時間縮短至零方面表現出色。 顧客喜歡快速獲取資訊，研究顯示，90%的顧客認為即時回應對於良好的客戶服務至關重要。 對於常見問題，這種速度是無價的。
• 效率： 聊天機器人可以同時處理多個查詢，這意味著當一位顧客獲得答案時，其他人也可以同時得到服務。 這種效率幫助企業在不讓支援人員不堪重負的情況下管理大量查詢。
• 成本效益： 由於常見問題通常需要最少的人為干預，使用聊天機器人可以節省成本。 您不需要專門的人力來回答重複性的問題，這最終能讓人力專注於更複雜的客戶需求。

2. 24/7 全天候客戶服務 – 聊天機器人優於即時聊天

在當今快速變化的數位環境中，顧客要求隨時獲得即時協助。 聊天機器人在這方面表現出色，無論時區或營業時間，均能提供全天候的客戶支援。

為何選擇聊天機器人？

• 隨時可用： 聊天機器人不需要休息或停機，能夠持續提供全天候支援，確保顧客隨時都能獲得協助。 這對於跨時區運營的企業或有夜間購物顧客的企業至關重要。
• 快速解決： 聊天機器人提供一致且快速的答案。 與即時聊天不同，即時聊天的回應時間可能會有所不同（在各行業中平均約為1分35秒），而聊天機器人則提供即時回應，從而提升顧客滿意度。
• 處理高流量： 如果您的企業在非營業時間收到大量常規查詢，聊天機器人可以有效管理這一負荷。 它們可以回答訂單狀態或帳戶問題等常見問題，無需人工干預，讓您的團隊在營業時間專注於更複雜的查詢。

3. 高度擴展性 – 聊天機器人優於即時聊天

當面臨大量查詢，特別是在銷售或假期等高峰期時， 聊天機器人可以通過同時管理大量互動，防止延遲並確保每位顧客能夠及時獲得回應。 這顯得非常寶貴。

為什麼選擇聊天機器人？

• 無限容量： 聊天機器人可以同時管理數千個對話而不需等待時間，這使得它們非常適合在銷售活動或假期季節等顧客查詢激增的業務。 事實上，聊天機器人可以處理高達80%的例行問題而不需要人工參與，這將允許您的支援團隊專注於更複雜的問題。
• 一致的回應： 聊天機器人提供統一的答案來應對常見問題，確保所有顧客獲得相同水平的服務。 這種一致性對於維持品牌可靠性和顧客信任至關重要，特別是當您擁有大量顧客群時。
• 具成本效益的擴展： 實施聊天機器人允許公司在不增加顯著額外成本的情況下擴展其顧客服務。 與其僱用更多員工來管理增加的查詢，一個聊天機器人就可以承擔大量負荷，這對於正在成長的初創企業和小型企業特別有幫助。

4. 處理複雜查詢 – 聊天機器人劣於即時聊天

當涉及到解決複雜的顧客問題時，即時聊天無疑是更優的選擇。 真人客服代表可以解讀細微的查詢，為客戶提供定制的解決方案，並處理需要更深入問題解決能力的複雜情況。

為什麼選擇即時聊天？

• 人類理解： 複雜的問題通常需要人類的判斷和理解客戶情境中的細微差別的能力。 即時聊天代理可以提出澄清問題，展現同理心，並提供聊天機器人無法做到的個性化解決方案。 例如，如果客戶有需要故障排除的技術問題，真人客服代理可以與其他團隊合作以找到最佳解決方案。
• 靈活性和適應性： 即時聊天代理可以靈活應變，根據對話進行調整回應。 這種靈活性在處理獨特或意外的問題時至關重要，這些問題無法輕易地由預編程的聊天機器人回應。
• 個人關注： 對於需要詳細解釋或個人互動的情況，即時聊天在零售/電子商務中可以創造更具吸引力的客戶體驗。 當客戶與真人互動時，特別是在討論敏感或複雜問題時，他們通常會感到更受重視。

5.提供人性化互動 – 即時聊天優於聊天機器人

在需要情感智慧的客戶互動中，即時聊天脫穎而出。 人類代理可以展現同理心，提供貼心回應，並建立有意義的連結，增強整體客戶體驗。

為什麼選擇即時聊天？

• 個性化回應： 人工客服可以存取客戶資料，讓他們能夠根據每個人的需求量身定制回應。 例如，客服可以識別回訪客戶並以名字稱呼他們，這樣會創造出更具親和力的氛圍。 這種個人化的接觸讓客戶感到被重視和理解，從而促進忠誠度並鼓勵再次購買。


• 同理心與理解： 複雜的問題往往需要一種聊天機器人無法提供的情感智慧層次。 真人客服可以傾聽客戶的關切，對他們的挫折表示同情，並以承認他們感受的方式回應。 這種人性化的互動在創造良好客戶體驗方面至關重要，特別是在處理敏感問題時。


• 動態對話： 即時客服可以根據客戶的語氣和情緒調整他們的溝通風格。 他們可以進行有意義的對話，提出後續問題，並提供聊天機器人可能無法提供的細緻回答。 這種互動層次在零售等行業中特別有利，因為客戶可能對產品或服務有特定的關切。


• 情境意識： 在使用零售/電子商務即時聊天時，客服可以即時調出先前的互動和客戶歷史。 這種情境讓他們能夠提供有根據的回應並確保對話的連續性，讓客戶感覺到他們正被一個真正理解其情況的人照顧。

第三部分：混合方法 - 結合即時聊天和人工智慧聊天機器人

如我們之前所討論的，尋找一個具成本效益的客戶支援解決方案是至關重要的。 雖然即時聊天和聊天機器人各自都能有效運作，但每一種方法更適合特定情況。 企業應根據他們遇到的獨特需求和挑戰選擇適當的解決方案。 然而，結合人工智慧聊天機器人和即時聊天的混合方法提供了一種強大的方式來優化人力和自動化客戶支援， 這可以顯著降低員工成本，同時確保全天候的可用性和多語言服務。

混合方法的優勢

💡 具成本效益的解決方案

通過部署人工智慧聊天機器人與即時客服一起，企業可以更有效地管理客戶查詢。 聊天機器人可以處理常規問題，讓人工客服專注於更複雜的問題。 這種勞動分工不僅提高了生產力，還減少了所需的客服人員數量，從而降低了運營成本。

💡 24/7 全天候可用性

使用人工智慧聊天機器人的一個突出特點是能夠提供全天候支援。 聊天機器人可以在任何時間與顧客互動，解答他們的基本問題並收集必要的資訊。 如果出現複雜問題，聊天機器人可以收集詳細資訊並在工作時間內將其傳遞給即時客服，確保沒有顧客被遺漏。

💡 主動互動

聊天機器人可以向網站訪客發送目標性主動訊息，並根據使用者行為發起對話。 如果訪客表現出興趣但猶豫不決，聊天機器人可以介入提供協助。 如果互動升級，收集到的資訊可以無縫地轉交給即時客服以獲得進一步支援。

💡 即時回應

隨著聊天機器人處理與價格、產品詳情或服務資訊相關的常見問題，企業可以顯著減少顧客的等待時間。 這使得即時客服可以專注於解決複雜問題，最終導致更快的解決時間和提高顧客滿意度。

💡 多語言支援

混合系統可以通過提供多語言支援來打破語言障礙。 聊天機器人可以被編程為用多種語言進行溝通，而即時客服可以協助更細緻的互動。 借助即時翻譯能力，企業可以將訊息即時翻譯成超過 33 種語言，這使得服務全球顧客群體變得更加容易。

第四部分：如何輕鬆將即時聊天整合到 AI 聊天機器人

如我們所討論的，將即時聊天與人工智慧聊天機器人結合的混合方法可以顯著改善業務運營和顧客體驗。 無縫的聊天機器人-人工服務交接確保當顧客需要即時協助時，他們的問題可以在同一對話窗口中即時傳達給人工代理。 這種順暢的過渡能減少等待時間，並確保客服了解先前的互動背景，從而增強顧客體驗。

為了有效地實施，使用正確的工具來整合即時聊天到您的AI聊天機器人中是至關重要的。 目前，最適合此目的的選擇是 GPTBots。 它提供了一個現代化的拖放視覺化構建器，允許用戶創建符合其特定需求的聊天機器人，而不需要任何編碼技能。 此外，GPTBots 允許您配置您的聊天機器人，以識別需要人工支援的情境。 當客戶要求真人客服支援時，聊天機器人可以通過像 LiveChat、Intercom 或其他即時聊天代理系統順利地將對話轉交給客服代理。

如何將聊天機器人整合到 LiveChat

通過將您的AI聊天機器人與 LiveChat 整合，您可以顯著提升您的客戶服務能力，使您的AI客戶聊天機器人能夠處理初步查詢， 而在必要時由真人客服代理介入。

以下是將 GPTBots 與 LiveChat 整合的簡要指南。 如需有關將 GPTBots 與 LiveChat 整合的詳細步驟指南，請訪問我們的教程： LiveChat 整合操作逐步指南

步驟1：在 LiveChat 開發者控制台中創建 PAT 認證

• 登入您的即時聊天帳戶，並導航至 開發者控制台。
• 前往「Settings」設定頁面下的授權頁面， 選擇「Personal Access Tokens」個人存取令牌， 然後點選「Create new token +」創建新權杖。





• 當系統提示時，選擇「Select All」全選以設置訪問範圍， 然後向下滾動到頁面底部並點選「Create token +」創建令牌。








• 創建權杖後，複製您的「Account ID」帳戶 ID和「Token」令牌。您稍後將需要將這些參數在 GPTBots 中進行配置。

步驟 2：在即時聊天中建立應用程式

• 前往開發者控制台的「Apps」應用程式部分，點選「Build app」按鈕以開始創建您的應用程式。





• 為您的應用程式輸入一個名稱，選擇「LiveChat」作為產品，然後點選「Create app」以繼續建立應用程式。 點選新建立的應用程式以進入其詳細資訊，並導航至區塊頁面，然後點選「Add Building Blocks」新增建構區塊按鈕。





• 在彈出視窗中，選擇「App Authorization」應用程式授權選項，然後點選「Add block」新增區塊。
• 選擇伺服器端應用程式選項，然後點選「Save」進行儲存。
• 複製並儲存「Client ID」用戶端 ID和「Client Secret」用戶端密鑰，因為您將需要這些來進行 GPTBots 配置。

步驟 3：在 GPTBots 中配置 LiveChat 整合

要配置 LiveChat 整合，請登入您的 GPTBots 帳戶並導航至機器人「設定」頁面。點選「整合」然後選擇「LiveChat」。

現在，您需要輸入已儲存的資訊：

• 「Account ID」：使用您在 LiveChat 中創建的 PAT 帳戶 ID
• 「Token」：輸入在 LiveChat 中生成的令牌
• 「Client ID」：貼上您的 LiveChat 應用程式的用戶端 ID
• 「Client Secret」：輸入先前儲存的用戶端密鑰
• 「Agent Email」：提供 AI 機器人將接管的代理人帳戶的電子郵件地址。這應該是同一項目中人類客服代表的帳戶

輸入所需資訊後，點選「Submit」送出按鈕以完成配置。

完成 GPTBots 的即時聊天整合配置後，您的 AI 顧客服務聊天機器人現在已經上線，能夠接管指定的客服人員的對話。

如何將聊天機器人整合到 Intercom

除了即時聊天，您還可以將 GPTBots 與 Intercom 整合以增強客戶支援。 然而，與 Intercom 的整合過程與即時聊天略有不同。 您需要遵循專為 Intercom 量身定制的特定指示，以確保一切順利運行。

有關如何將 GPTBots 與 Intercom 整合並設置人工服務支援的詳細指南，請參閱我們的專用產品文件。 這將為您提供成功整合所需的所有步驟和資訊。

聊天機器人 vs. 即時聊天：最終結論

我們希望這篇文章能幫助您選擇適合您業務的解決方案。聊天機器人和即時聊天各有優缺點，每個都適合不同的情況。

然而，結合這兩個選項可能是您業務的最佳客戶支援方法。 聊天機器人可以處理簡單的任務，而人工代理則專注於複雜的查詢。 這種混合方法不僅增強了客戶服務，還提高了整體效率。

最終，正確的選擇取決於您的具體需求和目標。 通過瞭解聊天機器人和即時聊天的優勢，您可以創建一個最適合您的客戶支援系統。