張志豪
2025-02-06 18:21:07
哪個企業不希望顧客自助解決問題呢？這是一個節省客服人員的時間與降低營運成本的絕佳方法。
然而，並非所有企業都了解顧客自助服務的細節以及如何完美實現。
本文將帶您深入瞭解顧客自助服務，探索其不同的渠道，並教您如何善用關鍵渠道，優化顧客自助服務策略，助您的業務更上一層樓。
第一部分：什麼是顧客自助服務？
顧客自助服務是指顧客通過尋找解決方案和獲取資訊來自行解決問題。他們不需要聯繫客服代表，就能自行解決問題、獲得答案、收集想法，或完成其他需要的操作。
然而，要實現這一點，企業必須提供知識庫、顧客門戶、社群支援、聊天機器人支援等。
聊天機器人支援
傳統的客服方式需要與客服代表聯繫，對顧客來說耗時。對企業來說，這也是一項繁瑣且昂貴的工作。因此，企業應該提供多種顧客自助服務選項，以減輕負擔、提升顧客體驗，並專注於更重要的任務。
第二部分：常見的顧客自助服務案例
企業可以通過多種方式提供顧客自助服務。以下是一些常見的例子。
1. 自助式聊天機器人
最有效的顧客自助服務解決方案是聊天機器人。特別是 AI 聊天機器人，因為它們能模仿人類客服代表，高效處理大多數查詢、問題和需求。只有需要更深入專業知識的複雜案例才會升級給客服代表。
在選擇聊天機器人作為顧客自助服務時，企業可以選擇傳統聊天機器人或 AI 聊天機器人。以下是它們功能的比較：
傳統聊天機器人
- 固定回應：基於預先編寫的腳本，提供通用答案。
- 相關性有限：缺乏適應性，導致互動不夠個性化。
- 僅處理簡單查詢：無法應對複雜問題，導致顧客不滿意。
AI 聊天機器人
- 智慧理解：利用自然語言處理技術（NLP）理解人類對話。
- 業務專屬訓練：根據企業數據進行定制化，提供準確答案。
- 持續改進：通過互動學習，不斷提升性能。
- 個性化互動：提供量身定制的回應，提升顧客體驗。
此外，AI 聊天機器人在以下關鍵方面優於人類客服：
- 速度：即時回應，快速解決查詢。
- 全天候可用：24/7運行，確保持續支援。
- 多語言能力：支持多種語言，服務多元化受眾。
- 成本效益：處理大量查詢而不增加成本。
以下是傳統聊天機器人與 AI 聊天機器人處理相同查詢的不同方式。
顯然，AI 聊天機器人提供了個性化的回應。與傳統聊天機器人相比，它能高效解決問題，並帶來更高的顧客滿意度。
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第三部分：顧客自助服務的好處
顧客滿意度：顧客可以自行找到問題的答案，節省時間並改善體驗。他們可以使用這項 24 小時全年無休服務，按照自己的節奏和控制解決問題。
提升效率：自動化商業任務並處理大量的顧客查詢。減少了電話和即時聊天的需求，使人工客服可以專注於更重要的任務。透過自助服務技術，企業能有效提升運營效率。
節省成本：企業可以透過顧客自助服務減少運營成本。通過自動化這些重複性任務，所需的客服人員數量減少，企業可以在不投入大量資金的情況下擴展規模。
數據收集：在顧客自助服務中，可以收集一些有價值的數據。例如，它能幫助企業瞭解顧客的常見問題、需要加強的重點領域及新出現的查詢。
第四部分：如何優化您的顧客自助服務策略？
優化顧客自助服務是每個企業為了獲取益處的目標。他們嘗試不同的方法來改進，以下是一些有效的技巧，幫助將其提升到新水平並增強顧客體驗。
1 使用 AI 智慧體/聊天機器人
AI 聊天機器人是實現有效顧客自助服務的關鍵。它們能夠以多種語言提供即時、個性化且準確的回應，解決廣泛的顧客查詢。
與傳統機器人不同，AI 聊天機器人可以解讀顧客詢問背後的意圖，訪問顧客歷史記錄，並應用公司政策提供高度滿意的答案。它們能夠處理複雜任務，例如訂單追蹤、付款處理、退款發放和投訴解決。它們能夠獨立處理超過 70% 的查詢，大幅提升效率且不影響顧客體驗。
AI 聊天機器人可以使用公司特定的數據（如文件和 URL）進行訓練，以優化性能。像 GPTBots 這樣的平台簡化了聊天機器人的創建過程，無需編碼專業知識。企業可以將這些聊天機器人部署到網站、消息平台和社交媒體上，實現無縫整合。
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2 使用 AI 驅動工具
除了 AI 聊天機器人，還可以考慮整合其他 AI 驅動工具來增強顧客自助服務。
- 智慧知識庫：這些系統具有先進的搜索功能，能根據顧客查詢提供精確且量身定制的答案。例如，智慧知識庫可用於醫療、教育或電商平台，提供精準解答。通過分析用戶歷史記錄，它們推薦符合個人需求的解決方案。
- AI 分析與洞察：AI 工具通過分析顧客行為、追蹤他們的旅程並提供預測性洞察，提供可行的數據。這有助於企業做出明智的決策，監控關鍵績效指標（KPI），並優化顧客體驗。
- 數據整合更輕鬆：將混亂的文件（如 PDF）轉化為有組織的數據，並實時從所有來源更新。
- 自然地詢問與分析：使用日常語言探索數據、處理文件，並輕鬆獲得答案。
- 一目瞭然的洞察：快速將原始數據轉化為易於閱讀的視覺化圖表，幫助您更快做出明智決策。
- 成長的智慧建議：讓 AI 智慧體分析您的數據，並提供清晰、實用的步驟來改善您的業務。
3 全面知識庫
企業必須投入時間創建全面的知識庫。知識庫越全面，越能滿足顧客的查詢和問題。
他們應該創建詳細的教程、視頻、圖形等，指導顧客輕鬆解決問題。應設有詳細的常見問題解答（FAQ）部分，以回答一些常見問題。
此外，擁有博客部分並定期更新不同的主題、問題和查詢也是不錯的選擇。
4 個性化
個性化是提升參與度的關鍵。如果無法實現顧客自助服務的個性化，可能會降低其效能。顧客不會喜歡這樣的體驗，並可能更願意將問題升級給客服代理。
提供相關且定制化的答案給顧客至關重要。而這正是 AI 智慧體發揮重要作用的地方。在聊天機器人、知識庫、銷售漏斗和其他流程中實施 AI。它像人類代理一樣指導顧客，因此顧客喜歡這樣的體驗。
5 監控與改進
建立顧客自助服務不是一次性工作。您需要隨著時間的推移使其更加完善。
您可以全面監控所實施的顧客自助服務渠道的性能。查看常見查詢、常見問題等，然後分析這些方面的不足之處。
您需要全面監控並尋找改進的空間。例如，如果您有 AI 聊天機器人，您需要花時間改進其回應並增強知識庫。
第五部分：常見問題
1 什麼是顧客服務中的自助服務？
顧客服務中的自助服務是指顧客自行解決問題並獲取所需信息。例如，他們可以前往 FAQ 部分尋找所需答案，或者觀看設備設置教程等。這就像在不接觸人工客服代理的情況下解決查詢。
2 顧客自助服務的類型有哪些？
顧客自助服務有多種形式，包括 AI 聊天機器人、知識庫、FAQ、社區論壇、客服門戶、自動電話系統等。企業可以根據需求實施其中的任何一種、全部或部分。
3 如何平衡顧客自助服務與人工客服支援？
企業應通過顧客自助服務（包括 AI 聊天機器人、知識庫、論壇等）處理常見查詢、重複性問題和簡單事項。只有複雜的查詢和問題應由人工客服處理。
結論
顧客自助服務是提升顧客體驗並減輕客服代表負擔的必要手段。企業可以通過多種方式實施，包括 AI 聊天機器人、知識庫、社區論壇等。如果您想無需編碼創建 AI 聊天機器人，請使用 GPTBots。立即註冊，獲取 100 點免費積分，立即提升您的顧客自助服務，讓業務更上一層樓！
