數位化員工體驗：2024 完整指南

張志豪

2024-07-15 23:03:16

4244 瀏覽, 5 min 閱讀

顧客體驗一直是組織追求業務成功的首要任務。然而，另一個同樣關鍵的因素是您員工的數位體驗（DEX）。儘管精心設計的實體體驗至關重要，但員工體驗的重要部分集中於數位工具之上。隨著對科技的依賴日益增加，優先考慮積極的DEX已經不是選擇，而是必需。

幸運的是，企業正在認識到DEX的重要性。根據最近的一項調查，80%的 I.T.決策者回應說，DEX現在是他們企業的一個關鍵考量。投資於積極的DEX有助於您準備一支能夠應對挑戰（例如，新冠疫情）的堅韌員工隊伍。

在推進DEX策略之前，讓我們來探討一下其重要性。 2024年的最熱趨勢是什麼，以及AI（人工智慧）如何幫助您快速轉變DEX？

什麼是數位員工體驗（DEX）

數位員工體驗（DEX）是指您的員工如何在工作中與數位工具（軟體、應用程式）互動或感知。 DEX通常反映了員工對工作投入的程度和生產力。積極的DEX意味著您的員工完全投入於公司提供的數位工具中。這也顯示他們在不斷學習，這些工具使他們在工作中表現更好。

DEX工具可能包括用於執行不同工作職能的各種數位資源。以下是一些最常見的例子：

生產力和工作體驗： 專案管理軟體和任務管理應用程式（例如：Google Docs、Microsoft Office 365）
協作和團隊合作： 電子郵件、即時訊息平台（例如：Slack、Microsoft Teams）
學習和發展： 線上培訓平台、知識管理系統和內容庫
內部溝通： 員工門戶和公司的社交網路

這些只是一些例子。這個清單很長，具體工具會根據行業、公司規模和工作角色而有所不同。

為什麼數位員工體驗（DEX）很重要？

重要的是要記住，DEX 不是一個孤立的概念，而是整體員工體驗（EX）的重要組成部分。數位技術現在是所有現代商業運營的支柱。到 2021 年，79% 的員工開始使用數位工作工具。

這種高度依賴意味著這些技術會直接影響客戶服務、生產力和組織的績效。同樣，技術故障或人為失誤可能導致財務損失和客戶不滿。

3 Persons working together to find the most flawless solution.

糟糕的 DEX 影響遠不止員工的挫折感。它可能導致收入損失、高員工流動率和糟糕的客戶體驗。值得慶幸的是：擁有卓越客戶服務的企業擁有 1.5 倍更投入的員工。

這是因為受過良好訓練和裝備齊全的員工更有可能提供卓越的客戶服務。同樣，快樂的員工（擁有正面的員工體驗）68% 不太可能離職或轉換工作。良好的 DEX 對每個人都有利——您的企業、員工和客戶。

2024 年數位化員工體驗的主要趨勢

可持續增長要求商業領袖適應以保持領先地位。為了提供最佳的 DEX，以下是 2024 年值得期待的一些主要趨勢。

AI 在工作場所的整合

就像其他所有事物一樣，人工智慧正在改變我們工作的方式和經營業務的方式。超過75%的全球知識工作者已經在使用它。自2022年推出以來，像ChatGPT這樣的開放應用程式已經幫助企業以多種方式利用人工智慧。

研究顯示，81%的員工相信人工智慧能提升他們在工作中的整體表現。從客戶入職到運行銷售活動，生成式AI可以成為強大的助手。

如果到2024年你還沒有將人工智慧整合為聊天機器人和知識庫，請將其整合到你的系統中。這將簡化你的工作流程，提高生產力，並節省大家的時間。

員工教育

研究顯示，55%的員工認為他們需要更多的培訓才能有效地完成工作。為了獲得最佳的數位員工體驗（DEX），請為你的員工提供持續的支持和培訓。提供便捷的選項，如服務台、聊天支持和故障排除指南。透過工作坊和線上課程不斷提升你的團隊，讓他們掌握最新的工具。這種對知識的投資能夠賦予他們能力，並促進積極的數位員工體驗（DEX）。

以人為本的方法

對於遠程和混合工作者來說，數位員工體驗（DEX）更加重要。 66%的企業領導者計劃追求完全遠程或混合模式。到2024年，企業將需要創造以人為本的環境，以促進多樣化的工作方式。利用數據和人工智慧提供個性化的地理定位會議，將保持員工的生產力和動力。

選擇雲端解決方案，讓人們可以隨時隨地工作。在選擇適合混合工作模式的工具和平台時，讓你的員工參與進來，確保這些工具和平台適合他們的工作和個人生活方式。

成功的數位員工體驗：案例研究

你認為現實生活中的成功數位員工體驗是什麼樣的？這裡有一個實際的案例研究，將幫助你了解數位員工體驗（DEX）如何改變企業並影響員工。

埃森哲（Accenture）的數位員工體驗（DEX）轉型

埃森哲（Accenture）是一家總部位於都柏林的美國跨國《財富》500強公司。它擁有超過721,000名員工的全球勞動力，是諮詢、數位科技和運營領域的領先公司之一。埃森哲（Accenture）認識到需要通過數位員工體驗 (DEX) 來賦能其多元化的員工隊伍。

為了實現這一目標，埃森哲（Accenture）推出了一個全面的數位員工計劃，包含以下幾個關鍵舉措：

互動學習： Accenture 創建了引人入勝的影片教程，向員工教授不同的技術。這些課程在「Accenture Productions」下推出，以促進協作和參與。
選擇和靈活性： 提供廣泛的技術和雲端平台。這確保了現場和混合工作者都擁有成功所需的工具。
高級培訓： Accenture 與其他平台合作，提供高級培訓和工作坊。這些工作坊結合了遊戲化元素、故事講述和互動元素，使學習成為一種引人入勝的體驗。

結果： Accenture 的 DEX 舉措取得了顯著成果：

每月有 24,000 次訪問內部數位員工網站
支援門戶網站有 110 萬訪客
每月串流影片觀看時間達到 380 萬分鐘
每月有 68 萬活躍的 Microsoft Teams 使用者

數位員工體驗的挑戰

實施成功的數位員工體驗 (DEX) 並非沒有挑戰，但每個挑戰都帶來了更數位化工作空間的機會。

變革管理

新的數位科技通常需要調整。員工需要接受新工作流程的培訓，業務運營需要進行修改。整個過程應該仔細計劃並保持靈活性。它將變更分解為較小的階段性項目，並根據員工的學習曲線調整進度。

遠程工作挑戰

為擁有遠程和混合工作者的組織創建 DEX 計劃可能更具挑戰性。面對面的訓練課程可能對所有人來說都不可行。因此需要使用視頻課程、虛擬實境模擬或互動學習來促進所有員工的參與。

成本

構建成功的 DEX 需要仔細的計劃和資金投入。請記住，這是一個長期解決方案，而不是快速解決方案。在開始之前，請分析哪些技術將改善您的團隊工作並帶來長期利益。

提升數位員工體驗的建議

成功的數位員工體驗（DEX）不是一夜之間的項目，但通過規劃，它很快就能成為公司文化的一部分。以下是一些有用的建議，它們將幫助減少員工之間的隔閡和摩擦。

優先滿足員工的需求

數位工具圍繞著員工運作，因此要優先考慮他們的需求。您可以通過調查、問卷，甚至是跨部門的非正式聊天來收集意見。了解他們的挫折和痛點是關鍵，這將幫助您選擇能促進他們成功的最佳工具。

制定清晰的路線圖

在聽取員工意見後，制定一個清晰的數位員工體驗計劃。確定您需要的具體軟體（例如，客服自動化或專案管理工具），選擇最適合您團隊的培訓方法。最後，建立衡量進展的方法，以確保您的數位員工體驗計劃能夠提供所需的結果。

讓每個人都加入進來

成功的數位員工體驗需要每個人都參與進來。在早期階段就讓人力資源和財務部門參與進來，以獲得預算和人力支持。與所有團隊（如銷售和行銷）討論新工具（如升級的內部通信平台）如何使每個人受益。這讓每個人都在同一頁面上，確保所有部門都能有效利用這些工具。

循序漸進

引入新技術需要時間讓人們適應。從清晰的策略開始，重點是逐步推行變更。為員工提供全面的培訓和支持，並告訴他們犯錯是正常的。這種逐步的方法讓每個人都能對新工具感到舒適。

用人工智慧強化您的數位員工體驗

一項調查顯示， 95%的員工遭遇數位摩擦，例如軟體問題、網路問題、訪問問題和設備緩慢。這發生在組織沒有將數據集中存儲，而是分散在不同部門時。而這些問題將可能導致負面的數位員工體驗，並破壞您的業務發展。

不過，請您別擔心:) GPTBots 將透過其可客製化的企業專用知識庫 AI 機器人幫助您解決這個問題：

用人工智慧驅動的知識庫學習

GBTBots 幫助設計一個為您的企業量身定制的AI智慧知識庫。它可以處理所有結構化（表格、問答）和非結構化數據（傳統文件），讓資訊對每個人都可及。這將其視為您的AI智慧檔案系統，員工只需點擊一下即可訪問。

為了充分利用AI的功能並用您的業務數據進行訓練，首先選擇一個模板或從頭開始為您的團隊構建一個AI機器人。您可以給機器人起一個名字並簡要介紹其預期用途。此設置將確保AI符合您組織的具體需求。

接下來，GPTBots會提示您設定機器人參數，例如大語言模型（LLM）、回覆長度(Context Length)和其他選項。您可以根據您的具體需求自訂這些設定。

配置設置後，用您的知識庫訓練機器人。它可以接受來自各種來源的數據輸入，包括文件(PDF、Docx、TXT）、電子表格（Excel、CSV）、在線文本（Text）、網站（Webpage）等。

一旦機器人訓練完成，使用“檢索測試功能”選項來評估機器人的回應，這將確保它們的表現符合您的期望。

同時，GPTBots還支持集成各種熱門工具，如YouTube、Google搜索、DALL-E 3等。您可以根據需要將這些工具集成到您的機器人中，以增強其功能。

減少員工培訓和支持成本

使用人工智慧可以顯著降低人力資源經理的員工培訓成本。像 ChatGPT 和 GPT 訓練的聊天機器人這樣的工具通過互動格式簡化了複雜的學習。員工可以快速且輕鬆地掌握概念。借助生成式智慧的力量，您可以創建有效的銷售提案和行銷素材，並處理客戶支持。簡而言之，員工在低培訓成本下得到賦能，從而提高業務效率。