為什麼您的企業需要 IT 支援聊天機器人：2024 全面指南

張志豪

2024-10-17 21:42:57

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「試想某家公司在進行重要的軟體更新時，突然湧入大量 IT 支援請求。員工在等待協助時感到沮喪，導致生產力下降。現在想像另一種情況，有這個一個 IT 支援聊天機器人，它全天候 24/7 可用，能夠幫助員工即時解決常見問題並回答問題。這不僅減輕了人工客服人員的負擔，還確保員工能夠及時獲得所需的幫助，可以極大提升員工的辦公體驗。」

如今，可以說企業愈來愈依賴科技來提升營運效率。根據最近的一項研究，驚人的 85% 的企業認為技術在實現其目標中發揮著至關重要的作用，超過 90% 的知名公司以某種形式投資於人工智慧。然而，對於快速且高效的 IT 支援需求，比以往任何時候都更為重要。

您可能會想知道什麼是 IT 支援聊天機器人。簡單來說，IT 支援聊天機器人是一種自動化程式，旨在協助用戶解決與資訊技術相關的問題與查詢。通過使用人工智慧和機器學習，這些聊天機器人可以提供即時回應、故障排除並指導用戶完成各種流程。

隨著企業不斷採用技術，我們將在此協助您瞭解 IT 支援聊天機器人的角色，以及它如何提升效率與顧客滿意度。

第一部分：IT 支援聊天機器人為何重要？

IT 支援聊天機器人在現代企業中扮演著關鍵角色，提升 IT 支援服務的效率與效能。以下是 2024 年投資 IT 支援聊天機器人的幾大理由：

124/7 全天候可用性

與工作時間有限的人類代理不同，聊天機器人可以在一天中的任何時間提供協助。這確保員工能在需要時獲得協助，從而減少停機時間並維持高生產力。

2快速回應時間

當技術問題出現時，等待支援可能會成為一種令人沮喪的經歷，經常導致生產力延遲，讓使用者感到困擾而無法立即解決問題。另一方面，IT支援聊天機器人可以幾乎立即回應查詢。透過提供對常見問題和故障排除步驟的即時回答，聊天機器人減少了員工等待幫助的時間。這種速度不僅提高了使用者滿意度，還使 IT 團隊能夠專注於需要人工作業的更複雜問題。

3具成本效益的解決方案

實施人工智慧聊天機器人進行IT支援可以顯著降低營運成本。透過聊天機器人處理日常查詢，企業可以減少所需的支援人員數量，從而使IT團隊能夠更有效地分配資源，專注於戰略性計劃，而不是重複性任務。

4可擴展性

隨著公司成長，其 IT 支援需求也會在複雜性和數量上增加，需要更強大的系統和資源來管理日益增長的技術挑戰。 IT 支援聊天機器人可以處理不斷增加的請求量，而無需額外的人力資源，這種可擴展性意味著企業即使在擴展時也能保持高品質的支援。

5資料收集和洞察

最後但同樣重要的是，IT 支援聊天機器人還可以收集有關常見問題和使用者互動的寶貴資料。這些資訊可以被分析以識別趨勢，幫助IT團隊更有效地改善服務和解決重複性問題。透過瞭解使用者需求，企業可以提升其 IT 支援策略。

第二部分：IT 支援聊天機器人的實際應用案例

在上一節中，我們討論了聊天機器人 IT 支援解決方案如何在現代商業世界中變得不可或缺。這些聊天機器人不僅改善了回應時間，還透過更有效地處理技術問題來提升使用者體驗。

工作的未來不是人類對立機器，而是我們如何共同合作。

— Forrester Research 分析師 J.P. Gownder

這一見解強調了將技術（如聊天機器人）融入到我們的工作流程中以提高生產力和簡化操作的重要性。接下來是一些聊天機器人IT支援在實際應用中證明其價值的案例：

1自動化密碼重置

如我們所知，在任何 IT 支援系統中，最常見的請求之一就是重設密碼。研究顯示，多達 30% 的服務台工單與密碼問題有關。員工經常忘記密碼或被鎖定帳戶，這會造成工作進度的延遲。
聊天機器人 IT 支援解決方案可以通過自動化密碼重設來簡化此過程。當用戶請求重設時，聊天機器人可以通過安全問題或電子郵件來驗證其身份，然後指導他們完成創建新密碼的步驟。俗話說：「時間就是金錢」。這種即時協助不僅節省了用戶的時間，還減輕了 IT 人員的負擔，使他們能夠專注於更複雜的問題。
以下是 AI 助手逐步協助客戶更改密碼的截圖：

2軟體問題排除

員工經常面臨軟體應用程式的問題，無論是安裝問題還是軟體意外崩潰。 IT 支援聊天機器人可以通過提供故障排除指南來幫助解決此類問題。
例如，如果員工在安裝程式時遇到問題，聊天機器人可以提供詳細的指導，建議兼容版本或推薦特定設置來解決問題。在某些情況下，聊天機器人甚至可以檢測錯誤代碼並根據它們提供解決方案，從而確保更快的解決方案而無需人工協助。

3網路連接解決方案

網路問題，例如網速緩慢或難以連接公司的虛擬私人網路，是許多工作場所常見的挑戰。根據思科的一項研究，47%的員工報告每週至少遇到一次網路性能問題，這可能會顯著影響生產力。
聊天機器人IT支援系統可以快速協助面臨這些問題的使用者。當使用者報告連接問題時，聊天機器人可以通過詢問有關使用者設定和環境的具體問題來進行初步診斷。根據回應，聊天機器人可以建議故障排除步驟，例如檢查物理連接、重置路由器或調整網路設定。如果問題仍未解決，聊天機器人可以將問題升級給人工技術人員，並提供所有相關細節，以簡化支援過程。

4提供IT政策和安全資訊

如果您曾在相關領域工作過，那麼您可能已經知道員工經常對IT政策有疑問，例如資料安全措施或可接受的使用政策。 Ponemon 研究所的一份報告指出，60%的組織因員工不了解公司資料安全政策而面臨某種形式的資料丟失。

聊天機器人 IT 支援可以作為此類資訊的隨需資源。例如，如果員工需要知道如何處理疑似網路釣魚電子郵件，他們可以向聊天機器人尋求指導。聊天機器人可以調出相關政策資訊，提供報告事件的步驟，甚至鏈接到培訓資源。這種快速獲取資訊的方式有助於員工保持知情並遵守公司政策，同時減少向 IT 支援提出的查詢數量。

5硬體故障排除

當員工遇到硬體故障，例如印表機或電腦問題時，人工智慧聊天機器人IT支援可以提供即時診斷協助。不同的研究顯示，近一半的支援票據與硬體問題有關，這會導致生產力延遲。例如，如果印表機無法正常工作，使用者可以向聊天機器人描述問題。然後，聊天機器人可以指導他們完成基本的故障排除步驟，例如檢查連接、更換墨盒或確保印表機已開機。

如果這些步驟無法解決問題，聊天機器人可以安排服務預約或提供聯繫硬體供應商的說明。這種主動支援有助於更有效地解決硬體問題，減少使用者的挫折感。

第三部分：如何建立自己的人工智慧IT支援聊天機器人

我們探討了 IT 支援聊天機器人的重要性，並檢視了實際案例以說明其效能。現在，讓我們討論如何邁出下一步，製作您自己的人工智慧驅動 IT 支援聊天機器人。

雖然許多現成的平台提供聊天機器人解決方案，但創建您自己的機器人可以提供更大的自訂性和靈活性。透過量身定制的方法，您可以確保聊天機器人滿足您特定的業務需求，並與現有系統無縫整合。建立您自己的聊天機器人意味著您可以設計它以應對獨特的問題，反映您公司的風格，並適應您的工作流程。對於那些希望創建自己的人工智慧IT支援聊天機器人的人， GPTBots 是 2024 年可用的領先解決方案。這個無需編碼的平台使您能夠快速輕鬆地開發人工智慧驅動的業務解決方案。以下是使 GPTBots 成為建立IT支援聊天機器人的理想選擇的一些原因。

GPTBots 的主要功能

知識庫整合： GPTBots 讓您可以輕鬆優化和自訂您的 AI 知識庫。它支援多種數據格式，包括文件、PDF、網站和電子表格，使您的聊天機器人能夠輕鬆獲取所需資訊。透過利用 RAG（檢索增強生成）回憶和重新排序機制，GPTBots 提升了人工智慧的準確性，確保用戶能夠獲得可靠的答案。
多渠道支援： 使用 GPTBots，您可以在多個渠道上部署您的 IT 支援聊天機器人，如網站、社交媒體和訊息應用程式。這種靈活性讓員工無論身在何處都能獲得支援，確保幫助始終只需點擊一下即可。透過在各平台提供一致的支援，您可以提升用戶滿意度並簡化溝通。
輕鬆創建機器人： 使用 GPTBots 創建您的聊天機器人非常簡單，您可以在無需任何編碼經驗的情況下在幾分鐘內創建機器人。該平台提供最佳實踐範本，只需點擊一下即可應用，讓您能夠快速高效地自動化工作流程。這種易用性意味著您的 IT 支援聊天機器人可以在短時間內上線運行。
多功能語言模型： GPTBots 提供了訪問多種語言模型的途徑，包括主流和專業化的模型。這將最終允許您選擇最適合您特定支援需求的模型，確保您的聊天機器人能夠準確理解和回應用戶查詢。
無縫的聊天機器人-人工服務轉接： 在聊天機器人無法解決問題的情況下，GPTBots 促進了向人工服務的平滑過渡。它確保用戶能夠在不感到挫折的情況下獲得所需的幫助，維持高水平的服務。

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使用 GPTBots 製作 IT 支援聊天機器人的步驟

憑藉先進的功能和易用性，GPTBots 讓您能夠製作符合您組織獨特需求的自訂聊天機器人。以下是您可以使用 GPTBots 製作 IT 支援聊天機器人以提高生產力並確保您的 IT 支援始終可用的步驟。

步驟 1：註冊並創建您的機器人

首先，您需要訪問 GPTBots 網站並註冊一個帳戶。登錄後，導航到主畫面並點擊「創建Bot」。您可以選擇從頭創建您的 Bot 或使用預設的範本。如果您是新手，可以使用範本來幫助您更快地瞭解基礎知識。

步驟2：調整機器人設定以達到最佳效能

選擇您的方法後，您需要配置機器人的設定。這包括定義聊天機器人回應的長度和自定義其身份。在「Identity Prompt」下，指定聊天機器人的角色、任務和技能，以確保其符合您的IT支援目標。

您還需要微調 Bot 的設定以提升其效能。您應該從啟用「向量搜尋配置」等功能開始，這有助於提高回應的相關性。您還可以設置「身份提示」，以定義聊天機器人的語氣和行為，使其更具親和力並符合您的公司文化。最後，調整「知識相關性」與「召回數量」以在回應準確性和速度之間找到適當的平衡，確保用戶獲得及時且準確的信息。