全通路行銷指南：附 AI 工具推薦

顧客溝通方式正在迅速演變。品牌已無法僅依賴一兩個渠道來觸及其受眾。當今的消費者期望在多個接觸點上享受無縫且個性化的互動——無論是簡訊、聊天、電子郵件、社群媒體或其他方式。

全通路訊息傳遞：開啟顧客溝通未來的關鍵

全通路訊息傳遞將所有溝通渠道整合到一個統一的平台中。這使品牌能夠在顧客需要的時間和地點與其互動，同時提供一致的體驗。

那麼，什麼是全通路訊息傳遞？為什麼它對品牌變得如此重要？以及您該如何實施有效的全通路策略？

請繼續閱讀！

第一部分：什麼是全通路訊息傳遞？

全通路訊息傳遞是指將多個溝通渠道整合為一個無縫的顧客體驗。它使品牌能夠透過顧客選擇的渠道與其聯繫——無論是電子郵件、行動訊息應用程式、社群媒體、網頁聊天或其他方式。

全通路訊息傳遞的主要優勢在於其集中式方法。透過一個強大的平台作為核心，您可以統一來自各個接觸點的所有顧客溝通數據。這讓客服人員在回應訊息或查詢時，能夠全面了解每位顧客。

因此，無論顧客如何或何時聯繫，皆可享受順暢且個性化的互動。在後端，品牌可以分析跨平台的溝通行為，以更好地瞭解其受眾。

與分別處理每個渠道的多渠道策略相比，全通路訊息傳遞更注重顧客。客服人員在協助顧客處理溝通時，可以訪問歷史對話和個人資料。這不僅能快速解決查詢，還能強化品牌體驗。

簡而言之，全通路訊息傳遞透過在每個接觸點提供便利、一致性和連續性，創造有意義的長期顧客關係。它正迅速成為前瞻性品牌不可或缺的一部分。

第二部分：為什麼要使用全通路訊息傳遞？

全通路顧客參與正在成為競爭中的必要條件。研究顯示，66% 的消費者因不佳的全通路體驗而選擇更換品牌。

另一方面，利用全通路訊息傳遞的品牌則享有更高的收入、更大的顧客留存率以及增強的品牌忠誠度。

以下是企業需要採用全通路訊息傳遞的五大理由：

1 在顧客所在的平台與其互動

如今的消費者在與品牌互動時平均使用 6.8 個渠道。全通路方法讓您能夠在顧客偏好的媒介上與其互動，包括像WhatsApp、Discord、Telegram和網頁聊天這樣的新興渠道。這種便利性提升了顧客的滿意度，並促進了更有意義的對話。

2 提供無縫體驗

全通路訊息傳遞將來自各個接觸點的顧客數據集中起來。因此，當顧客聯繫時，客服人員可以看到完整的個人資料、過去的互動等。這種統一視圖確保了無縫、高效的查詢解決，而不是令人沮喪的反覆對話。

3 深入瞭解顧客

跨平台溝通分析揭示了更深入的受眾洞察——從渠道偏好到高峰互動時間。這些細緻的數據讓您能夠將顧客分組，並設計出能引起共鳴的目標全通路行銷活動。

4 提高效率

全通路訊息傳遞也提升了團隊的生產力。共享收件匣促進了更順暢的協作，而自動化功能可處理歡迎訊息和提醒等重複性任務。客服人員因此可以專注於複雜的顧客問題。

5 強化品牌一致性

全通路平台透過統一數據和工作流程來促進品牌一致性。顧客因此能在您所存在的所有平台上享受熟悉的視覺效果和溝通風格，強化行銷訊息。這有助於建立可靠性的印象。

如果有效利用，全通路訊息傳遞功能將徹底改變商業格局——同時提升獲利能力、運營效率與品牌聲譽。採用尖端的顧客溝通工具是今天獲得競爭優勢的關鍵。

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第三部分：全通路訊息傳遞包含哪些平台？

執行全通路訊息策略意味著需要謹慎選擇能最大化顧客參與度與投資回報的平台。您需要出現在受眾經常溝通的平台上。

以下是企業需要納入的頂級平台，以實現全面的顧客溝通：

#1 電子郵件

儘管新媒體的興起，電子郵件仍然在 B2C 和 B2B 受眾中非常受歡迎。電子郵件收件匣是關鍵更新、個性化優惠、潛在客戶培育活動等的中心。一個全通路行銷平台可以將電子郵件數據（如開啟率和點擊率）與其他平台統一，實現強大的分群功能。

#2 簡訊

簡訊擁有超過 98% 的開啟率，使其成為緊急公告、提醒和緊急通知的必備工具。簡訊功能還包括基於位置的提醒、產品推薦等。
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#3 行動應用程式

人們將 90% 的智慧型手機使用時間花在應用程式上。應用程式內訊息（如推播通知或應用程式內調查）幫助您在品牌應用程式環境中抓住注意力。充分利用即時應用程式的存在感和互動性。

#4 社群媒體

像 Facebook、Instagram、LinkedIn 和 Twitter 這樣的社群平台已經成為關鍵的顧客服務和支援平台。近 45% 的用戶現在更喜歡社群訊息而非電子郵件。在台灣，LINE 等平台也十分受歡迎。透過聊天機器人或人工接管，將您的社群存在整合到核心訊息系統中。

#5 聊天工具

現代受眾喜歡網頁聊天和即時對話的便利性。聊天功能（如共同瀏覽、檔案共享和即時翻譯）透過您的網站或應用程式提供強大的全通路支援能力。超過 80% 的買家還表示，對熟練使用聊天機器人的品牌有正面印象。

包括這些高影響力的平台在您的全通路訊息平台中，您可以全面掌控整個顧客旅程 —— 從獲取到關懷及更多！

第四部分：五大最佳全通路訊息平台

選擇合適的軟體是釋放全通路訊息潛力的關鍵。您需要一個足夠智慧的平台來整合複雜的跨平台數據，同時讓您的團隊能夠輕鬆管理溝通。

以下是五個幫助品牌轉變顧客參與度並全面提升滿意度的最佳全通路訊息平台：

#1 GPTBots

GPTBots 提供了一個平台，幫助企業創建 AI 聊天機器人來管理全通路顧客訊息。透過整合社群媒體（如WhatsApp、Telegram、Facebook）以及網站上的聊天小工具，實現與用戶的個性化互動。它還能自動收集潛在顧客資訊並上傳至整合的企業 CRM 系統。

主要功能：

• 自動潛在客戶捕捉： 透過 AI 驅動的顧客互動高效捕捉並轉化潛在客戶。
• 全通路整合： 利用 WhatsApp 和 Telegram 等平台擴展社群媒體潛在客戶生成和更廣泛的觸及。
• 個性化互動： 根據平台、語言等定制溝通內容，以提升參與度並提高銷售效率。
• 可行的銷售洞察： 組織和分析顧客數據，識別趨勢並優化潛在客戶生成策略以提高轉化率。

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#2 LivePerson

LivePerson 允許品牌在簡訊、網頁聊天、WhatsApp、Apple Business Chat 等訊息平台上大規模管理顧客對話。它強大的企業級平台透過強大的 AI 機器人、訊息分析和共享代理工作區加速響應效率。用戶讚揚 LivePerson 的渠道靈活性、代理上手簡便性和豐富的自動化功能。

主要功能：

• AI 聊天機器人與人工服務切換
• 多平台統一訊息
• 即時分析與顧客體驗洞察
• 快速上手與專屬支援

#3 Intercom

超過 25,000 個品牌信賴的 Intercom 專注於透過訊息傳遞建立長期的顧客關係。其平台提供便利的歷史對話時間軸、用戶監控、靈活的自動化功能以及多通路支援——包括簡訊、網頁聊天、WhatsApp Business 等多種通路。Intercom 易於上手，特別適合現代銷售與行銷團隊使用。顧客對其直觀且精簡的使用者體驗讚譽有加。

主要功能：

• 即時顧客洞察與事件追蹤，幫助品牌快速回應顧客需求
• 人工智慧（AI）驅動的聊天機器人
• 跨通路的無縫工作流程
• 統一的客服代理操作介面

#4 Smooch by Zendesk

Smooch 將所有企業的通訊通路整合為單一且統一的體驗。其全通路平台簡化了顧客服務操作，同時提升生產力。用戶喜愛 Smooch，因為它讓品牌能輕鬆透過訊息與顧客互動，並在不同通路上提供快速且個性化的支援。它無縫整合了簡訊、Facebook Messenger、WhatsApp 等多種通路，並建議可結合台灣市場常用的 LINE。

主要功能：

• 統一的跨通路訊息，提升顧客服務效率
• 快速存取顧客數據與歷史記錄
• 自動化對話與聊天機器人功能
• 靈活的跨通路實施，適應不同市場需求

#5 Quiq

Quiq 在顧客通訊領域脫穎而出，將訊息、即時聊天、語音與分析整合於單一平台。它幫助品牌在大規模運營中提供一致的全通路顧客體驗。用戶讚揚 Quiq，因其簡化了複雜通訊管理，並提供透明的績效洞察。Quiq 整合了網頁聊天、簡訊、工作區及流行的商業軟體套件。

主要功能：

• 30+ 種即用型整合，支援多種商業應用
• 完整的電話系統替代功能
• 跨平台訊息的無縫切換
• 統一的客服代理操作介面與品牌化訊息

全通路行銷策略：實戰秘訣

一旦您擁有強大的全通路訊息平台，成功的關鍵在於實施。如果您希望最大化參與度與投資回報率，則需要為您的品牌量身打造智慧的通路整合策略。

以下是專家提供的全通路策略建議：

常見問題

1 全通路訊息傳遞與多通路訊息傳遞有何不同？

全通路訊息平台將所有通路整合為統一的體驗，並共享顧客數據。多通路平台則分別處理各通路，導致顧客體驗分散。

2 理想的全通路訊息平台應具備哪些功能？

主要功能包括共享收件匣、歷史訊息追蹤、自動化、CRM 系統整合、符合規範的覆蓋範圍，以及具備跨通路洞察力的強大分析功能。可擴展性也至關重要。

3 當然可以從多通路轉換到全通路溝通嗎？

當然可以遷移到全通路溝通平台。您需要選擇能將現有通路數據整合並集中到一個系統中的軟體。

4 為什麼越來越多的企業採用全通路訊息策略？

全通路訊息同時提升效率、營收和顧客滿意度，促進無縫溝通。超過 66% 的顧客願意為更好的跨通路體驗而更換品牌，特別是在台灣市場，顧客對全通路體驗的需求日益增長。

結論

全通路訊息傳遞是顧客參與的新趨勢。將日益增多的溝通通路整合為一個無縫體驗，現已成為保持競爭力的必要條件。

強大的平台讓品牌能夠更輕鬆地在每個環節推動有意義的客戶對話。透過提供便利、個性化協助和連續性，企業可以最大化顧客終身價值和品牌忠誠度。

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