張志豪
2025-02-07 12:18:27
對於許多企業來說，Slack 已成為團隊溝通的首選平台。它快速、高效，幫助每個人保持同步。但如果 Slack 不僅僅是幫助團隊聊天和共享文件呢？如果它還能簡化客服支援和工單管理呢？
隨著公司成長，管理客戶請求可能變得令人不堪負荷。多封電子郵件、分散的訊息以及遺漏的查詢很容易導致延遲，並讓團隊和客戶都感到沮喪。這正是 Slack 工單系統可以發揮作用的地方。憑藉其直觀的使用者介面和強大的整合功能，Slack 可以轉變為一個工單中心，幫助您快速高效地處理客戶查詢，同時讓您的團隊保持同步。
在這裡，我們將討論如何設置和使用 Slack 工單系統來管理客戶請求。此外，我們還將回顧6 大客服工單工具，這些工具與 Slack 整合，讓您的客服團隊更加高效和反應迅速。
使用 Slack 作為工單系統：逐步指南
雖然 Slack 並非一開始就設計為工單平台，但其功能和整合能力可以輕鬆將其轉變為一個強大的客服工單管理工具。數百萬企業已經在使用 Slack 進行團隊溝通，利用它來處理客戶查詢和內部請求是合乎邏輯的一步。
以下是如何使用 Slack 創建、管理和解決工單的方法——同時保持在您和您的團隊已經熟悉的平台中。
1. 設置專用頻道
使用 Slack 作為工單系統的第一步是為不同類型的問題或請求創建特定頻道。例如，您可以設置一個 IT 支援頻道、客戶查詢頻道、銷售請求頻道或一般反饋頻道。每個頻道都作為討論、跟蹤和解決客服工單的空間。
通過設置單獨的頻道，您可以確保對話保持有組織性，並專注於手頭的具體問題。這種結構有助於輕鬆跟蹤請求，避免遺漏。
2. 每張工單使用一個 Slack 線程
為了保持對話的有序性，每張客服工單使用一個單獨的 Slack 線程。當客戶或團隊成員報告問題時，請在相關頻道內創建一個新線程。這樣，與該問題相關的所有更新、回應和解決方案都集中在一個地方，便於跟進和管理。
通過為每張工單維護一個專用線程，您可以降低混淆的風險，並確保每個請求都得到應有的關注。這種方法有助於保持工單溝通的清晰和簡潔。
3. 使用表情符號表示工單狀態
在 Slack 頻道中管理工單狀態的一種有趣且簡單的方法是使用表情符號。表情符號可以作為快速的視覺提示，指示工單的當前狀態。例如：
- 綠色勾選表情符號可以表示工單已解決。
- 紅色圓圈表情符號可以突出顯示高優先級或緊急問題。
- 時鐘表情符號可以表示工單正在等待回應。
通過這種方式使用表情符號，您可以快速掃描頻道，確定哪些工單需要立即關注，哪些已經關閉或解決。
4. 使用 Slack 工作流程創建結構化請求
提升 Slack 工單系統的另一種方式是利用 Slack 的內建工作流程功能。Slack 工作流程允許您通過創建表單介面來自動化工單接收，供用戶提交請求。
當有人提交工單時，他們可以填寫表單，提供所有必要的細節（例如問題描述、緊急程度和聯繫信息）。這確保您一開始就獲得所有所需信息，減少來回澄清的需求，加快解決過程。
您還可以使用工作流程在創建新工單時發送通知，讓合適的人員或團隊立即處理。
5. 設置自動通知
使用 Slack 工作流程，您可以在創建新工單或工單狀態更改時自動發送通知。這有助於確保相關團隊成員或利益相關者立即收到提醒，並能夠盡快採取行動。
例如，如果客戶提交客服工單，可以向負責處理該工單的團隊發送通知。這減少了延遲，確保對客戶請求的快速回應。自動化通知還可以確保不會遺漏任何內容。
6. 整合第三方工單工具
雖然單獨使用 Slack 作為工單系統非常有效，但當您整合第三方工單系統時，它可以變得更強大。Slack 支援與流行工具（如 Zendesk、Freshdesk、GPTBots 和 ClearFeed）的整合。
通過整合這些工具，您可以直接在 Slack 中管理工單、分配優先級和更新工單狀態。例如，當客戶通過 Zendesk 提交支援請求時，您可以在 Slack 中創建一張工單，並自動與您的 Zendesk 儀表板同步。這種整合提供了 Slack 與現有工單系統之間的無縫工作流程，並允許您的團隊從單一平台管理所有內容。
6 大客服工單工具
現在，在本節中，我們將探討當今一些最佳的客服工單工具，並重點介紹它們如何與 Slack 整合，以在 Slack 中創建高效的工單系統。這些工具將幫助您簡化工單管理、改善客戶服務並提高團隊的生產力。
1. Zendesk
Zendesk 是最廣泛使用的客戶服務平台之一，提供強大的解決方案來管理多渠道的客戶支援。它允許團隊處理客服工單、解決問題並以有組織的方式維持與客戶的溝通。雖然 Zendesk 主要以獨立的工單系統聞名，但其與 Slack 的整合增強了其功能，簡化了客戶服務工作流程。
獨特優勢：
- Slack 整合：Zendesk 與 Slack 無縫整合，允許代理直接從 Slack 界面創建和管理工單。您可以在 Slack 頻道中接收有關更新和任務（如工單分配和狀態更改）的通知。
- Answer Bot：Zendesk 的 Answer Bot 掃描知識庫，並在 Slack 中提供即時、相關的答案給客戶查詢。
- 側邊對話：團隊可以使用 Slack 線程進行工單協作，輕鬆討論具體問題而無需離開 Zendesk 界面。
- 多渠道支援：Zendesk 支援多種通信渠道，如電子郵件、聊天、社交媒體等，確保您不會錯過任何客戶請求。
為什麼選擇 Zendesk？
Zendesk 非常適合需要全面客服支援系統並具有強大 Slack 整合的企業。它易於使用，並提供自動化工單路由和 AI 驅動回應等高級功能。
注意：
雖然 Zendesk 的 Slack 整合功能強大，但並非總是無縫的。Zendesk 和 Slack 線程之間的工單同步有時是單向的，這可能會限制某些特定使用情境的靈活性。
價格：
- Support Team：每位代理每月 $19 美元
- Support Professional：每位代理每月 $55 美元
- Support Enterprise：每位代理每月 $115 美元
- Suite Team：每位代理每月 $55 美元
- Suite Growth：每位代理每月 $89 美元
- Suite Professional：每位代理每月 $115 美元
企業客戶可獲得自定義定價。
2. GPTBots
GPTBots 是一款專為企業設計的尖端 AI 驅動工單系統。與傳統工單系統不同，GPTBots 使用 AI 自動化大部分支援流程。它與您的內部數據庫、API 和知識庫無縫整合，為客戶查詢提供快速、準確的回應。通過 GPTBots，您可以自動化高達 90% 的客戶問題，幫助企業實現顯著增長並提高運營效率。
獨特優勢：
- AI 驅動的自定義：GPTBots 提供高度的自定義功能，讓您能根據品牌語調和特殊工作流程調整 AI 助理。
- 內部知識整合：GPTBots 連接到您公司的內部知識庫、API 和數據庫，確保您的回應始終是最新且準確的。
- 潛在客戶生成與 CRM 同步：它自動化潛在客戶生成，並與 CRM 系統整合，保持所有客戶數據同步且易於訪問。
- 高級分析：GPTBots 提供 AI 支持的洞察，幫助您做出數據驅動的決策，改善客戶服務和運營效率。
為什麼選擇 GPTBots？
如果您正在尋找一個高度可擴展、自定義的 Slack 工單系統，能夠處理複雜的企業級需求，GPTBots 是一個極好的選擇。其先進的 AI 功能提供了有價值的洞察和自動化，能顯著減少手動工作量。
注意：
由於其高度先進的功能，GPTBots 可能需要更多的實施時間和更高的前期投資，相較於更簡單的現成工單工具。企業應準備好進行更自定義、耗時的設置。
價格：
GPTBots 根據您的業務獨特需求提供定制定價，通常比 Zendesk 等替代方案更具成本效益。
3. Freshdesk
Freshservice 是一款受歡迎的客服支援軟體，提供簡單易用的工單系統。它簡化了支援代理與客戶之間的溝通與協作。透過與 Slack 的強大整合，Freshdesk 允許企業高效地將 Slack 訊息轉換為工單，確保每個請求都不會被忽略。Freshdesk 與 Slack 的無縫整合還幫助團隊即時管理工單，並隨時掌握每個案件的狀態。
獨特優勢：
- Slack 訊息轉換：Freshdesk 允許您直接將 Slack 訊息轉換為工單，無需切換平台，確保每個問題都不會被忽略。
- 自動化推播通知：Freshdesk 將自動化的工單更新發送至 Slack 頻道，幫助團隊即時掌握資訊，並有效縮短回應時間。
- 協作功能：團隊成員可以在工單中添加私人備註，並在不離開 Freshdesk 介面的情況下於 Slack 內協作。
- 可自訂工作流程：Freshdesk 讓團隊能夠創建自訂工作流程，以更好地管理工單，包括工單優先級和路由。
為什麼選擇 Freshdesk？
Freshdesk 是尋求簡單但高效的 Slack 工單系統的企業的理想選擇。其直觀的介面和強大的 Slack 整合功能使管理客戶請求和提升回應速度變得更加容易。
注意：
與其他工具相比，Freshdesk 的報告和分析功能可能稍顯基礎。它非常適合一般的客服支援，但需要更深入洞察的企業可能會感到不足。
價格：
- 免費版：$0/月（最多 10 位代理）
- 成長版：$15/月/每位代理
- 專業版：$49/月/每位代理
- 企業版：$79/月/每位代理
4. ClearFeed
ClearFeed 是一款原生於 Slack 的工單系統，專為幫助團隊直接在 Slack 中管理客服工單而設計。不像傳統系統需要在多個工具間切換，ClearFeed 讓您可以輕鬆地在 Slack 工作區內創建、追蹤和解決工單。它與 Zendesk、Freshdesk、JSM、Intercom、HubSpot、ClickUp、GitHub 和 Linear 等流行的任務管理和工單工具無縫整合，增強了其多功能性。
獨特優勢：
- Slack 中輕鬆創建工單：只需添加表情符號或自動將 Slack 訊息轉換為工單，即可輕鬆創建工單。您可以從公共 Slack 頻道或私人對話中啟動工單。
- 協作分流頻道：代理可以在私人 Slack 分流頻道中討論和解決工單，實現團隊協作的流暢性，無需切換平台。
- 自訂表單：管理員可以在 Slack 中設置自訂表單，以在創建工單時收集必要的詳細資訊。這些表單可以幫助將工單分配至適當的團隊。
- CSAT 調查：ClearFeed 允許您在問題解決後立即向客戶發送客戶滿意度（CSAT）調查，幫助您評估支援團隊的效率。
- GPT 驅動的智慧答案：ClearFeed 與 Confluence、Google Docs 和 Notion 等平台整合，使用人工智慧自動從您的知識庫中提取相關答案。
- SLA 管理與提醒：管理員可以配置 SLA 並接收未回應的即時提醒，確保您的支援團隊達成服務水平承諾。
為什麼選擇 ClearFeed？
ClearFeed 非常適合希望無縫管理 Slack 工單系統的團隊。其簡單的工單創建和協作功能使其成為已熟悉 Slack 的團隊的高效工具，而其與其他平台的整合則增強了實用性。
注意：
ClearFeed 的高級功能（如 GPT 驅動的智慧答案和 SLA 管理）專為需要人工智慧驅動支援的團隊設計。雖然功能強大，但對於不熟悉人工智慧驅動工具的團隊來說，可能需要一定的學習曲線。
價格：
- 免費版：$0/月（1 位代理）
- 入門版：$24/月/每位代理
- 專業版：$49/月/每位代理
- 企業版：自訂價格
5. HubSpot
HubSpot Service Hub 是一個綜合平台，提供客服團隊管理和高效解決工單所需的所有工具。與 HubSpot 的 CRM 整合後，它幫助追蹤、優先處理和管理客戶問題，使提供個性化支援變得更加容易。HubSpot 的 Slack 工單系統整合允許您的團隊直接在 Slack 中接收即時更新、自動化任務工作流程並追蹤工單進度。
獨特優勢：
- Slack 推播通知整合：HubSpot 將即時更新發送至 Slack 頻道，包括 CRM 活動如任務分配、到期日和表單提交。
- Slack 對話轉換：HubSpot 允許您將 Slack 對話轉換為工單、任務、交易或聯絡人，並自動在您的 CRM 系統中創建記錄以便於追蹤。
- 自動化任務工作流程：HubSpot 的工作流程允許您自動化重複性任務，並將工單通知發送至 Slack 頻道，確保您的團隊隨時掌握最新進度。
- 服務報告與洞察：直接從 HubSpot 分享詳細的服務報告和客戶洞察至 Slack，讓您的團隊隨時掌握最新數據。
為什麼選擇 HubSpot？
HubSpot 與 Slack 的整合使其成為已使用 HubSpot CRM 的企業的理想選擇。其用戶友好的介面和自動化工作流程簡化了工單管理並提升了團隊協作效率。
注意：
雖然 HubSpot 提供了出色的功能，但其工單系統可能不如某些專業平台那麼強大。需要高級工單和報告功能的企業可能會發現其深度不足。
價格：
- 免費版：$0/月（基本功能）
- 標準版：$6.67/月/每位代理
- 進階版：$12.50/月/每位代理
6. Zoho Desk
Zoho Desk 是一款功能強大的客服支援工具，幫助團隊處理涵蓋電子郵件、社交媒體、即時聊天等多種溝通方式的多渠道支援。它與 Slack 有強大的整合功能，允許您直接從 Slack 客服工單系統管理工單。使用 Zoho Desk，您的團隊可以掌握新工單的動態、追蹤進度並獲取實時更新——這一切都在 Slack 內完成。對於希望以更實惠但高效的方式管理客服工單的企業來說，這是一個很好的解決方案。
獨特優勢：
- 實時工單通知：當工單被開啟或關閉時，Zoho Desk 會向專屬的 Slack 頻道發送實時通知，幫助您的團隊在不需要切換平台的情況下保持更新。
- 顧客滿意度（CSAT）：Zoho Desk 通過 CSAT（Customer Satisfaction）調查收集顧客反饋，用於評估支援服務的表現，提供有價值的支援績效洞察。
- 每日工單狀態報告：Zoho Desk 每日發送總結未完成和已完成工單狀態的報告，確保您的團隊始終保持一致。
- 可自定義工作流程：該工具允許團隊設置個性化工作流程，包括工單分配、優先級設定等，自動化工單優先級、路由和解決。
為什麼選擇 Zoho Desk？
Zoho Desk 是一個實惠的多渠道 Slack 客服工單系統，為中小型企業提供了極大的價值。其實時通知和與 Slack 的輕鬆整合，使其成為需要簡單但高效的客服工單管理系統的團隊的絕佳選擇。
注意：
Zoho Desk 提供了具有競爭力的價格和出色的功能，但其報告和分析工具可能不如高端解決方案那樣全面。擁有複雜需求的大型團隊可能會發現它在某些方面有所不足。
價格：
- 標準版：每位使用者每月 $9.64
- 專業版：每位使用者每月 $16.86
- 企業版：每位使用者每月 $28.91
為什麼 GPTBots Enterprise AI Agent 是 Slack 最佳工單系統的選擇
正如您所見，我們已經討論了 2025 年可用的 6 種最佳客服工單系統。企業致力於改善顧客體驗並降低成本，而 GPTBots Enterprise AI Agent 成為客服支援中最有效的解決方案之一。憑藉其 AI 驅動的智能能力，它無縫整合到您的現有工作流程中，並在作為 Slack 客服工單系統的一部分時提供顯著價值。無論您是小型企業還是大型企業，GPTBots 都能幫助您在多渠道、多語言和多時區中提供卓越的支援，同時降低運營成本並提升效率。
在現代客服的競爭環境中，由 GPTBots 驅動的 AI 智慧體提供了無與倫比的優勢，使您的企業能夠自動處理高達 90% 的顧客查詢。這不僅節省了時間，還通過提供準確、一致且即時的 24/7 回應來提升顧客體驗。
GPTBots 作為 Slack 客服工單系統的主要優勢
- GPTBots AI 能夠在無需人工干預的情況下解決 90% 的顧客查詢，確保順暢的顧客體驗。
- 通過自動化大多數客服任務，GPTBots 幫助您的團隊更快、更高效地解決工單。
- 使用 GPTBots，您的顧客可以隨時獲得支援，而無需額外的人力代理。
- GPTBots 支援 90 多種語言，是全球化企業的理想選擇。
- 通過自動化高達 90% 的客服任務，GPTBots 幫助減少對額外客服人員的需求，將運營成本降低多達 70%。
使用案例：聯絡中心 - TicketEase 助理
GPTBots 的一個突出功能是其 TicketEase 助理，它作為聯絡中心的強大 AI 智慧體，幫助管理顧客查詢、解決工單並確保快速回應——這一切都在 Slack 內完成。讓我們探討它如何在不同場景中使用：
1. 處理多渠道查詢
場景：一位顧客在 Slack 上發送訊息，詢問其訂單狀態。TicketEase 助理無需等待人工代理，立即訪問公司的訂單管理系統並回應實時訂單狀態。這減少了等待時間，確保顧客獲得更快、更高效的體驗。
GPTBots 的幫助：
- 根據實時數據即時回應顧客查詢。
- 自動訪問訂單資訊、帳戶詳情和其他必要的顧客數據。
2. AI 驅動的故障排除
場景：一位顧客聯繫支援團隊，反映其軟體出現問題。TicketEase 助理分析問題，檢查故障排除知識庫，並提供分步指導以解決問題。如果問題持續存在，AI 會無縫地將問題升級至人工代理，確保顧客獲得所需的關注。
GPTBots 的幫助：
- 使用預設工作流程和知識庫整合，自動解決常見問題。
- 將複雜問題升級至人工代理，並提供所有必要的上下文。
3. 降低客服成本
場景：一家企業每天收到大量關於產品功能、定價和常見問題的查詢。TicketEase 助理取代了一整支人工代理團隊，處理高達 90% 的這些重複性任務，從而顯著節省成本，同時仍然提供卓越的顧客體驗。
GPTBots 的幫助：
- 在無需人工代理的情況下處理大量查詢。
- 通過自動化回應和解決常見問題，降低支援成本。
4. 全球團隊的多語言支援
場景：一位來自西班牙的顧客聯繫支援團隊，詢問其帳單問題。TicketEase 助理能夠用超過 90 種語言與顧客互動，無論顧客身處何地，都能提供流暢、個性化的體驗。
GPTBots 的幫助：
- 支援超過 90 種語言，消除語言障礙，確保與全球受眾的有效溝通。
- 向顧客提供準確、本地化的回應，無論他們身在何處。
5. 高級報告與洞察
場景：經理需要監控支援團隊的表現並找出需要改進的地方。GPTBots TicketEase 助理提供有關工單解決率、顧客滿意度（CSAT）和代理表現的實時分析。這使經理能夠快速解決任何差距並提高整體服務質量。
GPTBots 的幫助：
- 根據顧客互動提供詳細報告和可行的洞察。
- 追蹤績效指標，如解決時間、顧客情緒和人工接管率，幫助經理優化支援運營。
核心要點
在當今快節奏的商業世界中，高效的客服至關重要。人工智慧驅動的 Slack 客服工單系統能有效簡化工作流程、降低成本並提升生產力。本文探討了 Slack 結合 Zendesk、Freshdesk 和 GPTBots 等工具如何改變 IT、銷售和客服團隊的支援方式。其中，GPTBots 脫穎而出，自動化高達 90% 的互動，提供 24/7 支援，並與企業知識庫無縫整合。
無論您需要免費的 Slack 客服工單解決方案還是人工智慧驅動的企業工具，利用 Slack 可以確保更快的回應、更好的協作和更高的顧客滿意度。立即行動，整合人工智慧支援，提升您的客服效率！
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