虛擬客服 2024：您需要知道的一切

所有成功的企業都有一個共同點：出色的客戶服務。這是與客戶建立強大關係的基本構建塊。 今天， 97% 的客戶表示他們與客戶服務的互動決定了他們是否會對品牌保持忠誠。 這意味著企業必須專注於有效的客戶服務方法，而這正是虛擬客戶服務的用武之地。

雖然一些企業偏好專門的內部支援團隊，但這可能相當昂貴。 企業可以通過用虛擬客戶服務取代它來節省大量資金。 那麼，什麼是虛擬客戶服務，它如何運作，以及 人工智慧聊天機器人在其中扮演著什麼重要角色？

請繼續閱讀，我們將在下方為您解答所有這些問題。

什麼是虛擬客戶服務及其運作方式？

虛擬客戶服務是一種全面的 客戶支援機制，通過代理遠程運作。 雖然它不是內部團隊，但它接受了企業產品、服務、目標和市場前景的廣泛培訓，以提供與內部團隊無法區分的支援。 虛擬客戶服務中常用的通信形式包括電話、訊息、即時聊天和電子郵件。

假設一位客戶從 電子商務平台購買了一個小工具，結果發現它有缺陷。 他們會立即跳到網站上的即時聊天支援功能，並向虛擬客戶服務代表提出問題。

他們在與企業本身沒有任何實體連接的情況下，從完全不同的地點協助客戶。 遠程代理可以訪問幫助客戶所需的所有重要信息，例如訂單時間、交貨時間、產品詳情、追蹤、計費等。

以下是虛擬客戶服務的一些基本組成部分，使其能夠運作。

1. 聊天機器人

聊天機器人以其 24/7 全天候的虛擬協助而聞名。 它們不僅能立即回應客戶查詢，還能收集他們對產品、購物體驗、預約等的反饋。 千禧一代希望即時滿足，而這正是基於聊天機器人的虛擬支援真正閃耀的地方。 聊天機器人比人類更快地訪問和分析數據，並且能夠在幾秒鐘內回答查詢。

2. 社交媒體

數百萬名顧客使用社交媒體網絡，如 Twitter、Facebook、Instagram，以及台灣常用的 LINE 等等。 企業在這些平台上協助顧客，回答他們的問題並處理他們的建議。在快速變化的社交媒體世界中，37% 的顧客期望企業在聯繫的前 30 分鐘內回應。

許多品牌將其即時聊天功能與社交媒體整合，以提供更好的使用者體驗。 如果顧客在社交媒體上發送訊息，例如在 Facebook 留言或在 Twitter 發推文， 它會直接在即時聊天中接收，並且虛擬支援準備好處理它。

3. 即時聊天

即時聊天在虛擬客戶服務中是一個受歡迎的選擇，因為它幫助團隊從任何地點有效地理解和解決問題。 區別聊天機器人客戶服務和即時聊天客戶服務的是後者具有人的元素。 即時聊天也可以意味著主動的客戶支援，因為人工代理可以詢問顧客是否對他們使用的產品或服務感到滿意。

虛擬客戶服務的優勢與劣勢

現在我們已經了解了什麼是虛擬客戶服務以及它如何運作，是時候討論它的優勢與劣勢了。 一旦你作為客戶服務提供者了解了它們，你可以做出適合你業務的明智決策。

1 成本

高品質的客戶支援是必不可少的，通常會成為企業最大的開支。 您必須擁有知識豐富的員工來處理客戶支援查詢，但他們不需要了解每一個細節。 因此，最好是聘請成本較低且提供相同服務的遠端員工。 如果他們遇到無法解決的問題，他們可以簡單地將其升級到相關團隊。

2 候選人選擇

尋找潛在候選人時，自然會在本地尋找，但這樣不一定總能找到人才。 本地候選人可能無法滿足您的需求，這時虛擬客戶服務的遠端代理就發揮作用了。 他們可能擁有更多經驗，成本更低，並且可以在非正常時間提供服務。 他們所需的只是網際網路連接和合適的支援平台。

3 可擴展性

虛擬客戶服務是一個具有挑戰性的領域：您的支援團隊有時可能會被請求淹沒，促使您聘請更多的客戶支援虛擬助理。 這樣做可能會暫時幫助您，但一旦需求高峰過後，您將面臨不需要的全職員工，畢竟反复解僱員工也不理想。 因此，解決這個困境的最有效方法是聘請遠端支援代理。 這有助於您在需求高峰過後輕鬆恢復正常人力配置。

缺點

1 產品知識

聘請遠端代理的最大缺點之一是他們缺乏產品知識。 這導致他們只能處理低優先級問題。當涉及需要產品知識的複雜查詢時，他們需要參考內部團隊。 雖然可以為這些遠端員工制定培訓計劃，但當您想快速增加支援時，這很難做到。

2 代理追蹤

聘請遠端代理的目的是改善客戶服務體驗。 但要閱讀每次對話並聆聽他們與客戶的每次通話可能很棘手。 您可以要求客戶完成體驗調查，但並不是每個人都會這樣做，尤其在台灣市場。 遠端代理可能是有益的，但在某些情況下，他們可能弊大於利。

如何利用人工智慧進行虛擬客戶服務

客戶服務傳統上被理解為解決問題的工具，但它還涉及推動品牌忠誠度和提高客戶滿意度。 大約 46% 的企業 已經在使用人工智慧聊天機器人來改善客戶關係管理。

隨著機器學習、大型語言模型和生成式人工智慧等技術的快速發展，這股浪潮預計會變得更強。 人工智慧聊天機器人在客戶服務中不僅僅是另一個流行詞；它是一個明確的過程，旨在提升客戶服務並提高企業的生產力。

讓我們來討論一些企業在虛擬客戶服務中使用人工智慧的方法。

1. 使用 AI 聊天機器人快速解決問題

有時候，客戶提出的問題對人工代理來說很困難且耗時，需要搜索知識庫。 在這些情況下，企業可以使用 AI 聊天機器人來瞭解用戶查詢，快速探索可用資源，並提供高度相關的答案。 由於 AI 聊天機器人可以自行完成這一切，用戶甚至可能不需要聯繫人工支援就能獲得有用的答案。

2. 通過個性化推薦提升客戶滿意度

由於客戶在聯繫支援時帶來大量數據，人工智慧可以利用這些數據顯著改善他們的體驗。 例如，如果人工智慧系統檢測到用戶經常與某個特定功能互動，它可以在用戶遇到問題之前創建詳細的常見問題解答或教程視頻鏈接。 這不僅在預測潛在問題和主動解決方面有用，還能讓客戶感到被理解，提高留存率。

3. 情感分析

人工智慧已經發展到可以通過收集和分析相關數據來告訴您客戶對特定功能、產品甚至行業的感受。 它可以輕鬆收集大量數據，這些數據以支援票、社交媒體評論和調查結果的形式存在， 能夠為制定更以用戶為中心的商業策略提供寶貴的見解。

如果客戶對某個產品不滿意，情感分析會告訴您，以便您可以停止或改進該產品。

製作客戶服務聊天機器人

現在我們已經討論了人工智慧如何幫助客戶服務，接下來讓我們進入逐步指南，了解如何製作有效的客戶服務聊天機器人，以達到您想要的結果。

步驟1：製作適合您業務的人工智慧聊天機器人

第一步是製作一個適合您業務的聊天機器人。 瞭解您的業務性質、客戶群體和其他需求以製作合適的聊天機器人是很重要的。 請先釐清以下問題。 您是想建立一個回答簡單問題的聊天機器人，還是希望它提供廣泛的故障排除步驟？ 您希望它成為一個捕捉有價值客戶信息的潛在客戶生成工具嗎？您的客戶屬於哪些客群分析？

步驟2：選擇合適的平台

從頭開始建立人工智慧聊天機器人是完全可能的，但您真的想要多花這些精力嗎？ 幸運的是，今天有先進的平台提供經過驗證的框架，用於構建虛擬客戶服務的人工智慧聊天機器人。 選擇像 GPTBots 這樣的使用者友好平台可以幫助您節省大量時間和金錢，並確保您的人工智慧聊天機器人按您的預期運作。

步驟3：設計對話流程

設計對話流程是人工智慧聊天機器人創建中最重要的步驟之一。 您可以通過嘗試各種方法來做到這一點，例如嘗試各種輸入、創建對話樹以及對用戶查詢的可能回應。 您可以嘗試使答案快速且簡潔，同時確保一致的語調。

步驟4：訓練您的聊天機器人

沒有適當的訓練，您的人工智慧聊天機器人就像那個無法在課堂上表現的聰明孩子。 這不僅僅是為您的聊天機器人提供大量數據——還要以能夠真正幫助客戶的方式訓練它。 您可能會問，這樣做的最佳方法是什麼？測試、再測試，是唯一的解決之道。

讓您的聊天機器人經歷一系列測試，並密切監控其回應。根據需要進行調整，以確保最終產品能夠有效運作。

步驟 5：整合聊天機器人與相關平台

聊天機器人的整合對於確保其持續最佳化運行並能夠利用有價值的數據進行個性化設定至關重要。 將您的聊天機器人整合到您的受眾使用的平台上，例如您的網站、社交媒體和訊息應用程式。 您可以使用 API（應用程式介面）或原生平台整合工具來做到這一點。

以下是如何做到這一點：

• 在網站上嵌入聊天小工具。

• 連接到 Discord、WhatsApp、Telegram 和其他相關的社交媒體平台。

• 使用 API 來連接內部商務工具或訊息應用程式。

結論

AI 聊天機器人的趨勢正在加速，我們將看到越來越多的企業使用它們來處理客戶服務的負擔。 畢竟，它們可以幫助提高客戶滿意度，同時處理多個查詢，降低成本，並贏得客戶忠誠度。 您可能對它們有一些顧慮，但AI 客戶支援聊天機器人值得一試。

如果您也想為您的業務獲得 AI 聊天機器人客戶服務的好處，不妨選擇 GPTBots，這是一個強大的平台，幫助您建立領先的 AI 聊天機器人。 我們致力於提供先進的 AI 聊天機器人，全天候 24/7 可用，並完全整合到您的客戶訪問的平台中。

同時，我們的聊天機器人具有人類般的對話能力，精通90種語言，並擁有極高的客戶保留率，正是您的企業所需。 因此，今天就使用 GPTBots.ai 製作您的 AI 多語言聊天機器人，親自見證成效。

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常見問題 (FAQs)

什麼是 AI 聊天機器人？

AI 聊天機器人是一個由人工智慧驅動的電腦程式，透過文字或語音與人類互動。 它們使用自然語言處理（NLP）來分析查詢並提供相關回應。

AI 聊天機器人能否改善虛擬客戶服務？

AI 聊天機器人在客戶服務中已被證明相當有效，因為它們可以生成即時回應。 它們從大量數據集中學習，不斷提升其解決問題的能力，以提供更佳的回應。

AI 聊天機器人能否取代客戶服務？

目前，大多數企業使用AI聊天機器人來補充傳統客戶服務代理。 隨著 AI 的進一步發展，它可能會在客戶服務行業中佔據更大份額，並取代許多人類客戶支援虛擬助手。