チャットボットとライブエージェント をシームレスに連携する方法

現在、AIチャットボットにますます依存しており、ルーチンな問い合わせを処理しています。 チャットボットは約79%のルーチンな問い合わせに答えることができます。 しかし、いくつかの問い合わせはより複雑で、人間のカスタマーサポートが必要です。 例えば、顧客がチャットボットの知識ベースに含まれていない技術的な問題に直面する場合があります。 したがって、このような場合には、チャットボットと人間のカスタマーサポートのスムーズな連携を実現することが不可欠です。

チャットボットと人間のカスタマーサポートの間のスムーズな連携は、顧客体験を向上させることができます。 これには、チャットボットが十分にスマートで、複雑な問い合わせや顧客の要求に対応する際に、 自動的に会話を人間のカスタマーサポートに誘導できることが必要です。 本ガイドでは、シームレスにチャットボットから人間のカスタマーサポートへ移行するシステムの構築方法を詳しく説明します。 しかしまず、人間のカスタマーサポートチャットボットの利点と実際の適用事例を簡単に理解しましょう。

シームレスに切り替えられるライブエージェントの利点

スムーズなチャットボットから人間のカスタマーサポートへの連携は、 人間のカスタマーサポートが同じチャットウィンドウから即座に顧客の問題を聞くことを保証します。 チャットボットから人間のカスタマーサポートへの連携システムを統合した企業は、顕著な利点を享受しています。

生産性の向上

チャットボットは大量のルーチン問い合わせを処理できます。 これにより、人間のカスタマーサポートは一般的な問い合わせから解放され、 チャットボットから人間のカスタマーサポートへの移行が必要な複雑な問い合わせに専念できます。 これにより、組織は人的資源の利用を最適化し、生産性を向上させることができます。

コスト削減

チャットボットの賢明な利用と、適切なチャットボットから人間のカスタマーサポートへのサポートのトリガーは、組織に財務的な節約をもたらします。 チャットボットは繰り返しの問い合わせを自動化し、大量の人員の必要性を減らし、運営費用を最適化します。 人間のカスタマーサポートは顧客の待ち時間を減らし、顧客満足度を向上させ、より多くの販売を促進します。

顧客の忠誠度と維持率の向上

今日の顧客はカスタマーサービス体験を非常に重視しています。93% の顧客は、卓越したカスタマーサービス体験を提供する企業と繰り返し購入します。 AIチャットボットを通じて、顧客は待つ必要がありません。 人間のカスタマーサポートが即座にチャットに参加し、以前のチャットボットとの会話を確認し、最短時間で必要なサポートを提供します。 この即時サポートの体験は、顧客の忠誠度と維持率を向上させます。

貴重なフィードバックと分析

リアルカスタマーサポートチャットボットは、貴重なフィードバックと分析の源でもあります。 それにより、チャットボットの利点と欠点、ユーザーの関与や好み、顧客満足度が浮き彫りになります。 これらの洞察は、チャットボットの能力向上や他の操作の最適化に活用されます。

ケーススタディと実際の例

チャットボットの人工サービスは新しい概念ではありません。 数百の企業がすでに彼らのチャットボットにこのサポートを提供しています。 企業がチャットボットから人間のカスタマーサポートへの移行を検討する一般的なシナリオは以下の通りです：

• 問題の複雑さ
• 問題の緊急性
• ユーザーが人と話すことを好む
• 潜在顧客の把握
• 頻繁なチャットボットの故障

Temu

Temu は電子商取引の巨人であり、アメリカで最もダウンロードされた新しいアプリの一つです。 それは一般的な問い合わせ、注文の問い合わせ、配送時間、その他の類似の問題に関するユーザーの質問に答えるためのチャットボットを提供しています。 さらに、チャットボットを通じて人間のカスタマーサポートサービスも提供しています。

チャットボットがあなたの質問に正しく答えられないと感じた場合、簡単なコマンドを入力することができます、 例えば「人工カスタマーサポートエージェントと話したい」。 Temuのチャットボットはすぐにリアルカスタマーサポートに接続し、まずあなたの以前のメッセージを確認し、次に必要な支援を提供します。 このようにして、Temuは一般的な問い合わせを自動的に管理し、複雑な問題をリアルカスタマーサポートが処理します。

Payoneer

Payoneer は、オンライン支払い処理プラットフォームを提供する金融サービス会社です。 フリーランサーや企業は通常、国境を越えたデジタル取引のために使用します。 また、支払い手数料、デビットカードなどに関するよくある質問に答えるためのAIチャットボットも提供しています。

Payoneerは、ユーザーが簡単に会話を人間のカスタマーサポートに切り替えることを可能にします。 ユーザーは、リアルなカスタマーサポートとの会話を希望する旨を入力するだけで、 Payoneerチャットボットがすぐにリアルなカスタマーサポートに接続します。

MongoDB

MongoDB は、企業がドキュメント指向のデータを管理するのを支援する世界的に有名なデータベース会社です。 それは、販売員とのチャットと製品サポートに関するチャットの2種類のチャットボットを提供しています。

MongoDBチャットボットは、まず自ら問題を聞き取り、解決を試みます。 満足できない場合や人間のカスタマーサポートと話したい場合は、サポートを求めるプロンプトを入力できます。 数秒以内に、リアルなカスタマーサポートサービスが同じチャットに参加し、すぐに支援します。

チャットボットから人間のカスタマーサポートへのシームレスな移行を簡単に実現する方法

人工サポートへの移行機能を備えたチャットボットを実現するには、 ボットが人間のカスタマーサポートを呼び出す必要があるタイミングを認識するように訓練する必要があります。 人工サポートへの移行機能は技術的な作業に見えるかもしれませんが、適切なチャットボット構築プラットフォームを使用すれば非常に簡単です。 ここでGPTBotsが役立ちます。

GPTBots はAIチャットボット構築プラットフォームで、 コーディング不要のモダンなインターフェースを提供し、人工サポートへの移行機能を備えたチャットボットを構築できます。 さまざまなシナリオやユーザー入力を統合して人間のカスタマーサポートへの 移行をトリガーするためのドラッグ＆ドロップ式のビジュアルビルダーを提供します。

以下は、GPTBotsを使用してシームレスなチャットボットから人間のカスタマーサポートへのサービスを構築する簡単なステップです：

• ステップ 1. GPTBots.aiに登録
  GPTBots.aiにアクセスし、登録してください。
  
  
• ステップ 2. 新しいロボットを作成
  テンプレートを選択するか、「空白から作成」を選択して、「Botを作成」をクリックしてください。
  空白から作成する場合は、ロボットに名前を付け、「FlowBot」オプションを選択し、「作成」をクリックしてください。
  
  
• ステップ 3. ビジュアルインターフェースを使用してチャットボットを作成する
  「編集」ボタンをクリックして、ドラッグ＆ドロップ要素を使用してチャットボットのフローを作成します。
  
  
  
  
  左側のサイドバーのブロックから、LLMや分岐条件などのコンポーネントを挿入します。
  
• ステップ 4. チャットボットに人間のサポート機能を追加する
  「人工サービス」を追加するには、左側のサイドバーからそのブロックをドラッグ＆ドロップします。
  
  
  「設定」アイコンをクリックして、人間のサポートの設定をカスタマイズします。 たとえば、受信メディア、活動期間、タイムアウトメカニズムなどです。
  この段階では、人間のサポートをIntercom / Webhookと統合するように設定する必要があります。 これにより、人間のサポートがサードパーティのサービスを通じてチャットボットと顧客と対話できるようになります。 このガイドを参照して、人間のサポートの設定手順をご確認ください。
  
  

  Intercomに適用：

  Webhookに適用：
• ステップ5. 企業ナレッジベースを使用してチャットボットをトレーニングする
  企業ナレッジベースを使用してチャットボットをトレーニングするには、「設定」パネルに戻ります。
  次に、ナレッジベースドキュメントを選択してナレッジベースを作成してください。
  PDF、ドキュメント、スプレッドシート、URL、その他の形式を含む企業データをアップロードしてください。
  
• ステップ6. チャットボットのデバッグ
  
  
  
  現在、チャットボットのフローが設計され、トレーニングが完了したので、 「デバッグ」インターフェースを使用してボットの応答を確認し、デバッグを行うことができます。
  
  
• ステップ7. チャットボットの統合と公開
  最後に、「統合」オプションをクリックして、チャットボットをWhatsAppやDiscord、Slackなどの好きなメディアに統合しましょう。
  
  
• ステップ8. 人間のカスタマーサポートの効果をテストする

  「統合」が完了したら、GPTBotsでメッセージを送信してテストを行うことができます。

  

  その後、intercomのバックエンドで「ヘルプデスク」「未割り当て」に移動し、ユーザーが送信したメッセージを確認し、 人間のカスタマーサポートの返信テストを行うことができます。

  

結論

チャットボットから人間のカスタマーサポートへの移行は、チャットボットを作成する際に統合すべき重要な機能です。 これにより、複雑な問題を遅延なく即時に処理することが可能になります。 また、顧客がチャットボットではなく人工エージェントと直接対話できるようになります。

GPTBotsを使用すると、人間のカスタマーサポート機能を備えた完全なチャットボットを作成することがより簡単になります。 様々なシナリオでチャットボットの人間のカスタマーサポートを呼び出すために、複数のトリガーを簡単に設定できます。 それでは、ぜひGPTBots.aiに登録し、上記のステップに従って、 人間のカスタマーサポートチャットボットをお早めに作成してください。

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