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Livechat配置教程
最新更新：2024-10-08

Livechat配置教程

在 Livechat 开发者控制台创建 PAT 鉴权

  • 进入 settings 页面选中 Personal Access Tokens，点击"Create new token + " Create new token

  • 创建PAT，access scopes 选择 "select all" access scopes

  • 将" Account ID "和" Token" 复制并保存，后续需要配置在" GPTBots - Bot 集成 - Livechat " 中。 Account ID / Token"

在 Livechat  Build app 以用于接收和发送 livechat 平台的消息。

  • 进入"Apps"页面，点击" Build app"按钮开始创建 app Build app

  • 输入 app 名称，Product 选择 livechat 后，点击"Create app"即可创建成功 Create app

  • 点击 app 进入详情页，选择 Blocks页面，点击" Add Building Blocks "按钮 Add Building Blocks

  • 在" Add Building Blocks "弹窗选中"App Authorization"选项，点击"Add block" Add block

  • 选择 Server-side app 选项并点击"Save"按钮即可创建成功 Save

  • 将" Client Id" 和" Client Secret" 复制并保存，后续需要配置在" GPTBots - Bot 集成 - Livechat  " 中。 Client Secret / Client Id

在 GPTBots 配置 Livechat 集成

  • 在"GPTBots - Bot设置 - 集成 - Livechat"页面配置已保存相关信息，点击"提交"按钮即可完成配置。

    • Account ID：在 Livechat 创建 PAT 时的 Account ID
    • Token ：在 Livechat 创建 PAT 时的 Token
    • Client Id：在 Livechat 创建 app 时的 Client Id
    • Client Secret：在 Livechat 创建 app 时的 Client Secret
    • Secret key：自行输入一个自定义的key，并保存好。
    • AgentEmail：被 AI Bot 接管的 Agent 账号邮箱地址，该 Agent 必须是同个项目的人工客服席位的账号 livechat 集成配置

  • 在 GPTBots 完成 "Livechat 集成" 配置后，点击保存按钮：

    • AI Bot 将接管 AgentEmail 账号的用户对话，由 AI Bot 直接响应用户的问题。 
    • 根据 AI Bot 的自身能力配置，可支持用户的文字、图片、文件等多模态信息输入。
    • 平台会生成"Webhooks- 消息与事件接收 URL "地址，该地址可用于在 Livechat 后台创建 Webhook 。

配置 Chat webhooks 以实现转移/关闭聊天等高级功能

创建"incoming_event"事件

  • 返回 Blocks 页面，点击" Add Building Blocks "按钮创建 webhooks Add Building Blocks

  • 在弹窗中选择 "chat webhooks"（注意不是app webhooks）并点击"Add block"选项 Add block

  • 在"GPTBots - Bot配置 - 集成 - Livechat "的 Webhook 复制 URL 地址 Webhook URL

  • 配置"Creating Chat Webhook"以下相关选项后，点击"Save"即可创建成功

    • Webhook URL：将复制的"GPTBots Webhook URL"地址填写至输入框。
    • Secret key：输入之前保存的自定义的Key
    • Type：选中"License"选项
    • Webhook triggers：选择"incoming_event"事件，再勾选"chat_presence_user_ids" aCreating Chat Webhook Webhook triggers

Install app 并验证

Livechat 集成高级功能

设置TAG

当 Livechat 的鉴权配置完成后，可启用「设置TAG」功能。具体配置如下：

  • 选择触发场景：系统支持「关闭会话」和「转移聊天」两个事件发生时，触发「设置TAG」操作。
    • 关闭会话：当用户在 Livechat 聊天窗口主动关闭会话时。
    • 转移聊天：当用户在 Livechat 聊天窗口的会话，被转移给另一个客服账号时。
  • TAG：系统会自动拉取 Livechat 项目中已设置的 TAG 列表信息 当选择的触发场景发生时，AI Bot 会根据对话记录选择最匹配的 TAG ，自动调用 「Livechat TAG设置接口」为本次对话设置 TAG 。帮助客服快速定位用户需求，提升客服工作效率。 Livechat集成高级功能-设置 tag

正在回复状态

当 Livechat 的鉴权配置完成后，可启用「正在回复状态」功能。启用该功能后，当用户在 Livechat 聊天窗口发送消息后，将看到「正在回复中的动画效果」，提升用户体验。

转移聊天

使用 AI Bot 接管 Livechat 客服账号后，虽然 AI Bot可以解决绝大部分的客户问题，但在特殊场景下，仍需要人工客服介入去解决某些问题。为了支持该场景，GPTBots 提供了「转移聊天」功能。

Bot 配置转移聊天功能

Bot 配置转移聊天功能

  • 在普通 Bot 中启用「人工服务」功能，选择 「Livechat - livechat to livechat」，若在 Bot 集成中已配置鉴权信息，则显示已集成状态，否则显示为未集成状态。
  • 转移客服分组：鉴权配置完成后，系统会自动拉取 Livechat 项目中已设置的 Agent 分组名称信息。支持自定义选择转移至的客服分组。
  • 触发时机：根据企业实际业务需求，使用自然语言填写触发转移聊天的条件。如：当客户咨询内容包含“退货”时，触发转移聊天。当用户情绪激动且咨询内容包含“投诉”时，触发转移聊天。

FlowBot 配置转移聊天功能

FlowBot 配置转移聊天功能

  • 在FlowBot 中启用「人工服务」功能，可在 Flow 画布中添加 「人工服务」节点，若在 Bot 集成中已配置鉴权信息，则显示已集成状态，否则显示为未集成状态。
  • 转移客服分组：鉴权配置完成后，系统会自动拉取 Livechat 项目中已设置的 Agent 分组名称信息。支持自定义选择转移至的客服分组。
  • 触发时机：FlowBot 的触发由工作流运行状态决定，所以不支持自定义触发时机。

转移聊天效果

  • 当用户在 Livechat 聊天窗口发送消息后，AI Bot 会根据对话记录和 Agent 分组名称，选择 1 个最匹配的分组，并将当前用户会话转移至该 Agent 分组（人类客服分组），由该分组下的人类客服账号接管该用户会话。 livechat 集成转移聊天功能